こんにちは。ideal きよさわです。
6月、7月の2回にわたり、大久（おおひさ）オフィス・リテール・サポーティング代表の大久 多香雄先生をお招きして、お客様に喜んでいただける“店舗づくりの秘訣”についてお話を伺って参りました。
実は、大久先生との対談以降、店長さんからはスタッフ育成について、スタッフさんからは接客スキルについて、ご質問やご相談をいただいています。例えば…
・「リピート顧客を増やしたいのですが、なかなか上手くいきません…」
・「スタッフ指導で悩んでいます…どうすればスタッフのモチベーションをキープすることができますか？」
・「アプローチが苦手です。皆さんはどんなアプローチをされていますか？」
「お客様のニーズ聴き出しがなかなか上手くいきません、どうすればニーズを掘り下げることができますか？」
・「なかなかお買い上げに繋がらず悩んでいます…」
今回いただいたご質問やご相談内容は、私が企業様とのお打合わせでももちろん、研修先の店長さんやスタッフさんからも、たくさんいただく内容です。そして…
実は、現在“愛されブランド”となっている皆さんが乗り越えてきた悩みでもあり、改善のために取り組んでいることなんです！！
そこで！
今回の“キレイのプロ”からは、店長さんやスタッフさんの接客に関するお悩みを解決するための方法…
接客や販売に携わる皆様が、どのようにしてお客様に「また会いたい」と思っていただき、永続的なリピーターとなっていただくのか、ステップごとに重要ポイントをお伝えして参ります。
今回の「キレイのプロ」のテーマは、「愛されブランドってなに？！」です。
リピーターを増やすためには、商品だけでなく、接客やブランドの在り方が重要です。本記事では、販売心理学に基づいた以下の4つのポイントを紹介します。そのポイントを理解し、実践することで、お客様に選ばれ続ける”愛されブランド”に近づくことができます。
それでは、「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #1」の動画を活用して、具体的な内容に進んでいきましょう。
対談のお相手は、idealのサポーターであるMichieさんです。Michieさんは、きよさわが化粧品会社時代に従事していた…商品開発、スタッフ育成、そしてカタログ開発に至るまでブランドづくりのための様々な仕事を一緒に取り組んできた、心から頼れるチームメンバーです。
目次
コラボ対談者（登場人物）
ideal 清澤美子（きよさわ）。
“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品を販売するスタッフ育成のコンサルティングを行なっています。「喜ばれることに喜びを…そしてその先へ」をモットーにしています。ホームページはこちら。Instagramはこちら。
ideal Michieさん
大学卒業後、化粧品会社に入社。ヘルス&ビューティー、ファッションの企画業務に25年携わる。特にファッションではオリジナルブランドの立ち上げ、イベントの企画運営、スタッフ教育など、幅広い仕事に従事。モットーは、“商品企画も販売も、お客様視点”。お客様心理をつかむことが愛されブランドへの近道と思っています。
愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #1＜動画版＞
「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #1」の動画になります。
愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #1＜テキスト版＞
「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #1」のテキスト版になります。
こんにちは、ブランディングコンサルタントの清澤です。今回の”キレイのプロ”では、接客や販売に携わる皆さんが、どのようにしてお客様に「また会いたい」と思ってもらい、永続的なリピーターを作ることができるかについてお伝えします。販売心理学に基づいたポイントを以下の4つにまとめました。
Ⅰ. “愛されブランド”とは、”〇〇なブランド”
Ⅱ. “愛されブランド”になるメリット
Ⅲ. “接客に必要な”スキルピラミッド”
Ⅳ. “愛されブランド”を目指すなら、”〇〇力”を強化しよう！
“愛されブランド”とは、”〇〇なブランド“
皆さんにとって、リピートしたくなるブランドとはどのようなブランドでしょうか？
商品機能が優れているブランド、自分好みの商品が多いブランド、有名なブランドなど、さまざまな要因があります。
しかし、リピートしたいブランドは本当に商品だけが素晴らしいのでしょうか？実際に、リピートしたいブランドのスタッフはお客様に寄り添い、尊重してくれることが多いのではないでしょうか。
お客様に寄り添い、お一人お一人を尊重するブランドは、お客様をハッピーにします。ハッピーになったお客様は、スタッフにも親近感や好感を抱き、結果的にスタッフもハッピーになります。この2つのハッピーが生まれることで、お客様とスタッフの間に心地良い関係や信頼関係が築かれます。
リピートしたいブランドとは、商品だけでなく販売スタッフも好感を持たれているブランド、つまり「愛されブランド」です。
“愛されブランド”になるメリット
愛されブランドの最大のメリットは、お客様がそのブランドの商品やスタッフに対して好意を持ち、継続的に支持してくれることです。お客様がお店やスタッフを指名し、商品とスタッフのファンになってくれます。
愛されブランド作りは、お客様に選ばれ続け、永続的にリピートしていただけるブランド戦略なのです。世の中には星の数ほどのブランドや店舗があります。 だからこそ、皆さんのブランドや店舗がお客様に選ばれ続けてほしいと願っています。
“接客に必要な”スキルピラミッド”
愛されブランドを作るためには、まず「スキルピラミッド」を確認することが重要です。接客において必要なスキルは以下の3つです。
- 接客基本マナー5原則
- コミュニケーションスキル
- 商品や販売の専門スキル
でも、いつもの接客で商品情報や店舗側の情報をお客様に一方的に伝えていませんか？
専門スキルを伝えるだけではお客様満足は生まれません。専門スキルを伝える前に、接客基本マナーやコミュニケーションスキルで土台を作った上で、専門スキルを活用することが重要です。お客様との関係構築を目指すことで、皆さんの強みを発揮でき、お客様感動を生みやすくなります。
愛されブランド作りに必要なスキルは、専門知識と関係構築力を掛け合わせた「感動接客スキル」と言えます。これにより、お客様に感動を与え、永続的なリピーターを増やすことができるのです。
＜まとめ＞
アフタートーク
Michieさん、今回からよろしくお願いします。一緒にお仕事できて嬉しいです！
こちらこそよろしくお願いいたします。
今回から、動画を活用しながら皆さんのお悩み解決のためのエッセンスをご紹介していきます。初回は、「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 」の1本目の動画「愛されブランドってなに？！」を皆様にご紹介させていただきました。Michieさん、あらためて動画を観ていただきましたが、いかがでした？
以前、化粧品会社で営業さんや販売員さんたちに、「接客態度もブランドの一部であり、お客様から選ばれる要素の一つなんですよ」なんて、皆さんに伝えていたことを思い出しました。
わー、懐かしいですね！！私たち、よく伝えていましたよね！！
今は、お客様の立場で様々なブランドの接客を受けていますが、やっぱり、ブランドを選ぶ際に商品の魅力はもちろん大切です。そして、さらに販売スタッフの方の態度は大切な要素だと思うし、気になりますね。最も気になるのは、言葉使いというか距離感かもしれません。
お客様との距離感って大切ですよね！
先日、〇〇を買いに行ったお店のスタッフさんの言葉使いがフレンドリー過ぎて、ちょっと気になったんです。商品が気にいっているので満足感はありますが、商品が他で買えるレベルであれば次は行かないかも…というのが正直な気持ちです。商品的魅力が大きければ、販売スタッフの方の態度が気になっても多少は我慢できますが…のちのち店舗を変えるかもしれませんね。
そうですね。今は、どのブランドさんも素晴らしい商品を扱っているから、商品力の差がなくなってきていますよね。だからこそ販売スタッフの方の接客力が他店との差異化に繋がります。そして、これからの時代に必要な戦略といえます。
＊差異化とは、他の商品・サービスとの明確な違いを出しつつ、優劣ではなく「違うもの」としてポジショニングし、異なるフィールドで独自性を形成することです。
まさにそうですね。せっかくいい商品なのに、販売スタッフの方の態度がしっくりこないと足が遠のいてしまうかもしれません。逆に印象に残る接客をしてくれたお店は、また行きたくなりますね。販売スタッフとのコミュニケーションは愛されブランドへの第一歩ですよね。
ありがとうございます。実は、この間、ChatGPTに「愛されブランド」について質問してみたんですよ！そしたら、こんな回答が返ってきたんです！
【ChatGPT回答】
１．愛されブランドとは
愛されブランドとは、消費者に深く愛され、信頼されるブランドのことです。具体的には、以下のような特徴を持つブランドを指します。
- 共感性: 消費者の価値観やライフスタイルに共感し、深い関係性を築いているブランド。
- 信頼性: 高品質で信頼できる商品やサービスを提供し続けているブランド。
- 一貫性: ブランドのメッセージやビジョンが一貫しており、消費者に対してブレない姿勢を示しているブランド。
- 独自性: 他にはない独自の特徴や魅力を持っているブランド。
これらの特徴を持つブランドは、消費者からの支持を得やすく、長期的に愛され続けることができます。
２．“愛されブランド”のメリット
愛されブランドになることで、企業は以下のようなメリットを享受することができます。
- 顧客ロイヤルティの向上: 一度ブランドを愛するようになった消費者は、リピート購入を繰り返し、長期的な顧客となります。
- 口コミの拡散: 満足した顧客は、自発的にブランドの良さを他人に伝え、ポジティブな口コミを広げます。
- 価格競争の回避: 愛されブランドは、価格競争に巻き込まれにくく、プレミアム価格での商品販売が可能となります。
- 企業価値の向上: ブランドの価値が向上することで、企業全体の評価も上がり、投資家やパートナーからの信頼も得やすくなります。
おもしろいですね！！
おもしろいですよね！！
やはり、永続的なリピーターを作るためには、商品の品質だけでなく、接客やブランドの在り方が重要であることを再確認できました。
お客様に寄り添い、尊重することで、心地良い関係や信頼関係が築かれます。その結果、商品とスタッフの両方が好感を持たれ、永続的なリピーターを増やすことができます。ぜひ多くのブランドさんに「愛されブランド」を目指していただきたいです。（ChatGPTさんさすがです！）
ぜひ、目指していただきましょう！！
Michieさん、すごく心強いです笑
来月からもよろしくお願いします！！
こちらこそよろしくお願いします！！
最後に
今回の「キレイのプロ」のテーマは、「愛されブランドってなに？！」について
「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #1」の動画を活用して説明してみました。
次回のテーマは、「お客様満足！お客様感動！どうやって目指せばいいの？！」です。
実は、「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 」の動画は、企業さまからのご要望もあって全９本作成しています。今後、動画を活用しながら、皆さまのお悩みに回答していこうと思います。
“キレイのプロ”を読んでいただいている皆さまからのご質問もお待ちしております。ご質問は、ぜひコチラへ。
idealは美容業界・ファッション業界の企業様、エステサロンの皆様の“愛されブランドづくり”のために、ブランディングサポートをしております。“愛されブランドづくり”に関するご相談、ご質問があれば、ぜひ下記よりお問合せ下さい。