こんにちは。ideal きよさわです。
今回は、オウンドメディア集客部を運営しながら、美容業界にWEB集客や業務改善のサポートをしているdaiさんと「コロナ禍以降、化粧品店舗の接客変化」についてお話ししました。daiさんもコロナ禍以降、お客様からのご相談内容に大きな変化を感じているそうです。２人が感じるコロナ禍の「美容業界あるある」について話す中で共通点を発見したので、対談内容をブログ記事にまとめてみました。
今回の内容は、研修や1on1面談でよくご質問いただく内容ばかりなので、美容業界の方にとって共感して頂けると思います。特に「化粧品店舗の接客のリアルを知りたい」「コロナによる化粧品店舗に起こった変化を知りたい」「お客様の行動変化にどのように対応すればいいか知りたい」「コロナ禍でも“感動接客”を提供したい」という方には、ぜひご覧いただきたい内容です。
目次
コラボ対談者（登場人物）
ideal 清澤美子（きよさわ）。
“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品を販売するスタッフ育成のコンサルティングを行なっています。「喜ばれることに喜びを…そしてその先へ」をモットーにしています。ホームページはこちら。Instagramはこちら。
個人事業主様・法人様にブログ・LINE・オンラインセミナーなどを使ってWEB集客や業務改善の支援をしている講師。食べることが生き甲斐で、リーマン時代、加工食品を作ってました。ホームページはこちら。
自己紹介
今回は、コロナ禍以降、化粧品店舗の接客変化についてお話をさせていただきます。まずは自己紹介をお願いいたします。
daiです。自社メディアを4つ運営しながら、Web集客の支援を行っています。ウェビナー業・コンサルティング業・制作受託業の3つの事業をしています。今は美容・医療・食品業界が多いですね。本日はよろしくお願いいたします。清澤さんとは何度か対談させていただいてますね＾＾
そうですね。いつもお世話になっております＾＾
こちらこそです＾＾
過去の対談記事はこちら（ご興味があればクリックしてみてください）
今まで通りの接客スキルでは通用しない!?
清澤さん、最近、店舗の店長やスタッフの皆さんからご質問やご相談が増えているそうですね。コロナによって店舗に来るお客様から求められることが変化しているんでしょうか？
はい。すごく大きく変わっていると思うことが2つあります。まず1つ目は、カウンセリングですね。
具体的にどういうふうに変わったんでしょうか？
以前は、美容部員の情報を全て聴くという方が比較的多かったんです。
ですがコロナになってSNSがすごく加速したこともあり、お客様は自分が知りたい情報をピンポイントで欲しているんだろうなと感じています。
なるほど、それはどうしてなんでしょうか？
コロナ禍は、特にお客様に短時間接客を求められています。恐らくお客様が事前に様々な情報を収集されているので、知りたい情報だけをスピーディに求めているんだと考えています。その結果、今までの専門スキルだけでは通用しないと、店頭に立つ美容部員の皆さんも感じているようです。
今までの専門スキルというのはどういったものなんでしょうか？
いわゆる商品知識だったりメイクスキルだったり、今までのカウンセリングステップですね。今までのやり方だと、お客様は自分のことを話してくれないし、美容部員の提案や説明も聴いていただけない…皆さんその変化に困惑しています。
ふむふむ。
じゃあどういうことが必要なのかというと、平たく言うとコミュニケーションスキルです。専門知識を伝える前にお客様との関係構築をいかに早急にできるか、というスキルが必要になっています。
いわゆる信頼関係構築力っていうところですね。
そうですそうです。雑談の中でいかにスピーディに関係を構築して、その中でお客様が何に関心があるのかというのを聴きださないと、そのお客様のピンポイントで欲しい専門情報を提供できないんです。
なるほど。しかもそれを雰囲気だったりとか、短い雑談の中で「ここの情報を知りたいんだ」っていうのを聴き出したり感じ取らないといけないというのはかなり難しいですよね(汗)
そうなんです。お客様が無意識のうちにそれを求めているんだと思います。今って自分で知りたいことってバンバン調べられるじゃないですか。
はい。
スマホやパソコンであったり。なので何かポンと押せばポンと返ってくるということに慣れているから、意図してなくてもちゃんと答えを返してくれるという、そういう美容部員さんが求められているんだろうなぁと推測しているんです。
すごい大きく変わりましたねww
本当にそうですよ。このコロナ禍で一気にそれが加速してますね。
SNSの発信で成功しているブランドの秘訣
2つ目はどういう変化があったのでしょうか?
コロナ禍において、皆さんSNSをグンと取り扱うようになったじゃないですか。daiさんもクライアントさんからのご相談が多いですよね？
そうですね。
お客様側もそうですし、ブランド側もコロナ禍はリアルで接客する機会が少なくなったので、SNSを使ったコミュニケーションや発信をたくさんしてきたと思います。コロナ前はお客様が一方的にブランドの情報をInstagramやライブ配信などのSNSで聞くだけだったのが、お客様がSNSに慣れてきた今となっては、一方的な情報だけでは物足りないようになっていると思うのですがいかがですか？
そうですよね。以前に比べて双方向のコミュニケーションが求められていますね。
コロナが始まって2年経って、その場で双方向のコミュニケーションを取りたいというお客様が増えていると私も感じます。
Instagramでも、化粧品会社さんやそれに準ずる店舗さんも一人一人にコメント返したりされてますもんね。昔では考えられなかったですがww
そうなんですよ。ライブでもお客様がどんどんコメント入れるじゃないですか。そこで担当者はお客様の質問に必ずその場で答えるようになってきています。そして、そういったライブ配信の場で成功しているブランドにはある特徴があるんですね。
どういった特徴なんでしょうか？
お客様自身が「自分の悩みや相談をちゃんと聴いてくれているんだ」と感じられる共感的なコミュニケーションができているブランドのライブはものすごくお客様数が多いと思います。
なるほど。求められることが大きくなってきていて、一方的な販売ができなくなってきましたよねww
本当にそうですねww
以前はリアル接客で「お客様にいかに寄り添うのか」がすごく求められていましたが、今ではリアルでももちろんオンライン上でもそれが求められるようになってきたんだなぁとこの2年間で特に感じていることです。
コロナによって、ZoomやSNSなどのIT面の色んなところを色んな世代の方々が勉強されましたよね。そして生活に馴染んだという印象があります。
そうですね。
それによってお客様の行動も変化しているからこそ、ブランド側も変化しないといけないのかなぁというようになっていきましたよね。
本当ですよね。
関連記事はこちら（ご興味があればクリックしてみてください）
変化に打ち勝つためには○○を再確認せよ！
ここからはその変化に対応するために清澤さんが実践していることを伺っていきます。
まず、化粧品業界を含むあらゆる業界において、自分のブランドの顧客ターゲットを分析して、お客様像のペルソナをすごく明確に作っていると思うんですね。
ええ、そうですね。
でも、コロナ禍を経たペルソナの価値観の変化だとか購買行動の変化だとか、多分まだ分析しきれてないブランドも多いのではないかと思うんです。リアル接客はもちろんSNSの発信においても、今のお客様の価値観や行動にフィットした対応ができているブランドと対応できていないブランドで差が生じているのではないかと推測しています。
なるほど。
その変化を早々にサーチして、お客様の声に対応できているブランドは、すごくいい関係が築けているように感じます。お客様が応援してくれるんです。
お客様との関係が構築できていますよね。そうなってくると、お客様の行動変化を整理して、スタッフの皆さんが理解する必要があるということでしょうか。
そうですね。なんとなく変化しているなという実感はあると思うんですが、それを言語化したり、今一度整理するアクションまではできていない可能性があります。なので私は今それを研修に取り入れています。
どういった研修をされているんですか？
美容部員の方々に接客スキルの話をする前に、まずはブランドの提供価値を再確認していただいたり、市場動向や生活者の購買行動の変化など、マーケティング動向の変化を理解していただくようにしています。
ふむふむ。
具体的な購買行動の変化としては、このコロナの2年間で、お客様は新しいものにチャレンジすることに対してすごく控えめになっちゃったんです。
おお、そうなんですね。
コロナで安心・安全というものが根付いてしまったじゃないですか。だから「失敗したくない」という思いが強くなっているんでしょうね…使い慣れているブランドやSNSの口コミで高評価のブランドを購入される方が増えているようです。これはデータとしても出ていました。まずこのお客様心理をちゃんと理解していただくことを研修に取り入れています。
時代に即した研修をなさっているんですね。
そう仰っていただけると嬉しいです。それを分かっていないまま一方通行の売り方をしてしまうと、今の時代は、お客様にそっぽ向かれてしまいます。カウンセリングが変わってきたというところにも繋がっていると思います。
一方通行だとお客様の興味のあるものを教えてもらえないし、買ってももらえないんですね。
そうなんです！「答え」はお客様が持っているので、お客様を「聴き役」にしてはいけないんですよね。
確かにそうですね。お話をお伺いしていると、全てが繋がってきているのかなぁと思いますね。
本当に繋がってますね。
今一番大切なお客様との向き合い方
最後になりますが、ビューティーブランドの方々にとってコロナ禍の変化に即したすごく良い研修をされているように感じました＾＾
コロナ禍だけでなく、コロナ禍以降も必要な内容ですね。
ありがとうございます＾＾
この考え方って他の業界の方にも役立てていただけると思っています。現在、ビューティー業界以外に商業施設でも研修をさせていただいていますが、特に今ファッション業界が弱くなっているじゃないですか…。
はい。
ファッション関係のスタッフさんにもこの考え方をお伝えすると、すごく共感してくれるし納得していただけます。実際に店頭で活用しているブランドさんは、やっぱりお店の活気があるしチームワークが強化されているようです。何よりもお客様に喜んでいただけているようです。
そうなんですね。
変化の時だからこそ、「自ブランドのお客様は誰なのか」そして「お客様が何を求めているのか」…「お客様の思いの背景を知ろうとすること」、さらに「ブランドの軸」を再確認することが大切だと感じています。そうすることで、お客様に求められる”感動接客”が提供できると思います。
ありがとうございます。今後もまた情報交換していきましょう！
こちらこそありがとうございました！
美容業界の皆さんと「Happyのスパイラル」を創っていきましょう！！
関連記事はこちら（ご興味があればクリックしてみてください）
＜対談まとめ＞
＜対談の様子＞
最後に
今回、オウンドメディア集客部を運営しながら、美容業界にWEB集客や業務改善のサポートをしているdaiさんと「コロナ禍以降、化粧品店舗の接客変化」について対談させていただきました。対談していただき、ありがとうございました。
サポート分野は異なりますが、多くの美容業界のクライアントさんとお仕事をされているdaiさんと対談する中で、「やっぱりそうなんですね〜！！」「そうそう〇〇なんです〜！！」と共感し合う事ばかりでした。
現在、美容業界は厳しい状況ですが、厳しい中にも成功事例は見られるので、それぞれのブランドに合わせた方法で、ブランドを応援してくださるお客様の声にお応えできるようサポートしていきたいと思います。
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