こんにちは。ideal きよさわです。
前回は、お客様のご購入に繋げるための最後のステップであるクロージングについて、
idealのサポーターであるMichieさんとお話ししました。
クロージングは最後の一言で決まるわけではなく、接客のプロセス全体が大切であることを、皆さんも実感されたのではないでしょうか！？
入店してから、お客様とスタッフの皆さんとの間で紡ぎ合わせてきた会話がいかにお客様に寄り添っているかによって、ちょっとした一言がお客様の納得度を高めたり、疑念になってしまったり、お客様の反応や決断に違いが生まれてきます。
第28回から第32回の対談記事を通して、接客ステップにおけるチェックポイントを再確認していただきました。
そして！
今回の「キレイのプロ」は、「お客様の心に『また会いたい』の気持ちを刻む”＋αの言葉がけ”！」がテーマです。
私たちの目標は、お客様に１回ご購入いただくことではありません。ご購入いただいたお客様に何度もお店に来店いただくこと、さらには、スタッフの皆さんのファンになっていただくことを目指したいですよね。
お客様と良い関係を継続し、顧客様になっていただくためのコツをお伝えいたします。
本記事では、「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #8」動画の一部を活用しながら、
お客様の心に「また会いたい」の気持ちを刻む”＋αの言葉がけ”のポイントを3つのテーマに分けてお伝えします。
対談相手は、前回に引き続き idealのサポーターであるMichieさんです。
目次
コラボ対談者（登場人物）
ideal 清澤美子（きよさわ）。
“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品を販売するスタッフ育成のコンサルティングを行なっています。「喜ばれることに喜びを…そしてその先へ」をモットーにしています。ホームページはこちら。Instagramはこちら。
ideal Michieさん
大学卒業後、化粧品会社に入社。ヘルス&ビューティー、ファッションの企画業務に25年携わる。特にファッションではオリジナルブランドの立ち上げ、イベントの企画運営、スタッフ教育など、幅広い仕事に従事。モットーは、“商品企画も販売も、お客様視点”。お客様心理をつかむことが愛されブランドへの近道と思っています。
愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #8＜テキスト版＞
「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #8」の動画から抜粋したテキスト版をご紹介します。
こんにちは。ブランディングコンサルタントの清澤です。今回の”キレイのプロ”では、お客様の心に「また会いたい」の気持ちを刻む”＋αの言葉がけ”のポイントを3つのテーマに分けてお伝えします。
Ⅰ.親近効果を活用しよう！
Ⅱ.お客様の心に残るフレーズは、”〇〇の共有”！
Ⅲ. お客様に自分を記憶していただくフレーズは、”〇〇”！
親近効果を活用しよう！
皆さんにとって”また会いたい接客”とはどのような接客ですか？
・感じが良い接客…
・ニーズをしっかり聴いてくれる接客…
・自分に合った商品を提案してくれる接客…
本当に自分に合う商品を購入できたとき、その体験は印象に残るものではないでしょうか。
感動を与える接客については以前の動画でもお伝えしました。好印象を与えるためには、２つの心理効果の活用が有効です。ぜひ、この２つの心理効果を接客の中で活用していきましょう！
今回の「＋αの言葉がけ」では、２つの心理効果のうちの親近効果を活用します。
親近効果を取り入れた「＋αのフレーズ」とは、お客様との会話の中で交わした内容をベースにします。
お客様との会話の中で、お客様が楽しそうにお話しされていた内容を活用することで、「このスタッフさんは自分の話をしっかりと聴いてくれていた」という印象を残すことができます。ぜひ、退店時にこの親近効果を活用してお客様とコミュニケーションを取っていきましょう！！
そうすることで、「このスタッフさんに接客してもらえてよかった」と感じていただき、さらには「またこのスタッフさんにお願いしたい」と思っていただけるはずです。
「また会いたい接客」とは、最後の最後まで「私のために」という気持ちを感じさせてくれる接客です。お客様の「また会いたい」という気持ちを引き出すために、最後まで「お客様のために」を感じていただけるような対応を徹底していきましょう。
ポイントは、親近効果を活用した『お見送りの挨拶』と『＋αの言葉がけ』です。
お客様の心に残るフレーズは、”〇〇の共有”！
では、この「＋αの言葉がけ」をどのように作っていけばよいのでしょうか。ポイントは３つです。
| 1.お客様との会話の内容と関連した言葉を活用する。 2.お客様が購入された商品の満足度をさらに高める言葉を添える。 3.購入商品に関連する情報やサンプルを提供する。 |
では、ポイント1から説明していきます。
お客様との会話の内容と関連した言葉を添えることが大切です。具体的にフレーズ例をご紹介します。
〈事例〉
「本日は、ありがとうございました。来週のご旅行がとっても楽しみですね！先ほどお話しされていた小物とぜひコーディネートしてみて下さいね！！」
このようにお声がけすることで、お客様は「自分の話をしっかりと聴いてくれていた」と感じ、親近感を抱いてくださる効果があります。
次に、お客様の購入商品の満足度をさらに高めることを意識しましょう。
フレーズ例はこちらです。
〈事例〉
「本日は、ありがとうございました。よくお似合いだったので、ご旅行にご一緒されるご友人からも絶対褒められると思います。ご旅行から戻られたらぜひお話しを聴かせてくださいね！」
このようにお声がけすることで、お客様は商品を購入したことに対して、より肯定的な感情を抱き、好印象が残ります。
そして最後に、購入商品に関連する情報やサンプルを活用することも効果的です。
新商品の入荷情報を活用したフレーズ例はこちらです。
〈事例〉
「本日は、ありがとうございました。当店では毎週水曜日に新作が入荷いたします。次回は、本日ご購入いただいた○○にもコーディネートしていただけるアイテムがたくさん入荷いたしますので、ぜひまた遊びにいらしてくださいね！！」
このようなご案内をすることで、お客様にとって有益な情報を提供するとともに、再来店のきっかけを作ることができます。
ぜひ試してみてください！
お客様に自分を記憶していただくフレーズは、”〇〇”！
次のスキルとして、お客様に対して、自分の名前や強みを積極的に開示していきましょう。
1つ目のポイントは、「自分の強み」を伝えることです。
2つ目のポイントは、「お客様と自分の共通点」を伝えることです。
| 1つ目のポイント：「自分の強み」を伝えること |
〈事例〉
「本日担当させていただきました○○と申します。ありがとうございました。特に△△については専門知識を持っておりますので、ご使用の商品でお困りのことがあれば、いつでも私にお声がけくださいね。」
このように伝えることで、自分の得意分野を明確にできるので、お客様に「また相談したい」と思っていただける効果があります。
社内、社外関係なく資格を持っていらっしゃる方は、ぜひ活用していただきたいです。
お客様も相談しやすくなると思いますよ！！
| 2つ目のポイント：「お客様と自分の共通点」を伝えること |
〈事例〉
「本日担当させていただきました○○と申します。いろいろお話しできて楽しかったです。私も○○様と同様、ファッションが大好きなので、またお話させていただけると嬉しいです。いつでも遊びにいらしてくださいね。」
このように、お客様との共通点を伝えることで、好感・親近感・安心感を生み出します。共通点が多いほど、お客様はより親しみを感じ、再来店の可能性が高まります。
親近効果を活用した「＋αの言葉がけ」を意識して、お客様の心に「また会いたい」という気持ちを刻む接客を目指していきましょう。
たくさんのスタッフの皆さんが、お客様に選ばれる存在となること、そして、お客様に愛されるスタッフになることを心から願っております。
＜まとめ＞
アフタートーク
Michieさん、今回もよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
今回は「お客様の心に刻む＋αの言葉がけ」という動画を観ていただきました。Michieさんに質問ですが、Michieさんがお客様の立場だったとき、「また会いたい」と思う接客はどのような接客ですか？
そうですね。やっぱり接客してくれた人が信頼できて、私のことをわかってくれるスタッフさんがいるお店には、また行きたいなと思いますね。あと、商品をただ勧めるだけでなく、私の気持ちを理解しようとしてくれる接客は、とても良い印象なので記憶に残ります。
そうですよね。この質問を研修の時にもよくするんですが、皆さんから出てくる回答は、今、Michieさんが回答された中にもある「ニーズをしっかり聴いてくれる」や「スタッフさんが感じが良く、雰囲気の良い」「自分に合った商品を提案してくれる」などが多いんです。もちろんこれらのことも大切ですが、お客様がまた相談したいと思う接客というのは、Michieさんが最初におっしゃった、「担当してくれたスタッフさんを信頼できる」と思えるかが、実は、とても大切なんです。
はい。
前回の動画でMichieさんが話されていましたが、出会ったその時から、すべてが信頼の積み重ね、つまりお客様との良好な関係づくりなんです。そして、商品を販売するだけではなく、お客様の気持ちを理解して寄り添ってくれる、さらに紹介する商品を使うことでお客様の生活がより良くなる、そんな提案をしてくれるスタッフさんに対して、お客様は「また会いたい」「また相談したい」という気持ちになりますよね。
その通りです。
Michieさん、何か思い出せる＋αのフレーズはありますか？
実際の言葉はちょっと思い出せないんですけど、ただ、それまでの接客の中で「この人、すごくいいな」と好印象だった人は、自然とフレンドリーになって、こちらも話しやすい関係になっていくんです。
なるほど。商品の効果や良さだけじゃなく、スタッフさんが発する言葉を信じさせてくれる方なんでしょうね。
そうですね。だから、お店を出る時にどんな言葉をかけられても、「また来たいなぁ」と思います。例えば、「また遊びに来てくださいね」みたいな単純な言葉でも、最後の笑顔や挨拶があると、すごく印象が良かったなと感じることがあります。逆に、そういう関係が築けていないと、わりとスパッと振り返りもせずに帰ってしまいますね。
やっぱり、それまでのお客様との関係づくりが大切なんですね。
そうですね。私はそう思います。
ありがとうございます。
きよさわさんにとって、＋αの言葉で「刺さった」言葉があったらぜひ教えてください。
私は、こういう仕事をしているので、買い物する時も常にリサーチ状態なんですよ笑
化粧品ブランドはもちろん、アパレル関係、飲食店などあらゆる業種の方の接客をチェックしています。その中で、例を上げると…多くの化粧品会社さんって、退店時にそのシーズンにPRしている商品をサンプルとして渡したりするじゃないですか！？
言われてみれば…この間店頭を見に行った時、接客時の会話とは脈絡のない商品のサンプルが、最後に＋αでついてきましたね。そういうことだったんですね。
そうなんです。お客様の立場からすると、理由もなくいきなりシーズンプロモーションの商品をサンプルとして渡されても脈略がないと感じますよね。
なるほど。なんでこのサンプルなんだろうと思いました。
そうなんです！そのサンプルの渡し方は、とってももったいないんですよ。それまで何もその商品に関連することを話していないのに、いきなり「このサンプル、おすすめです」って渡されても、お客様としては、「なんのこっちゃ？」って感じで、使う気にならないですよね。
確かに。
あるブランドで買い物をした時、シーズンプロモーションのサンプルの渡し方を工夫しているなぁと思う美容スタッフさんがいたんですよ。
どんな接客だったんですか？
「目元のシワが気になる」という私のニーズに合わせた商品紹介やタッチアップをしてくれたんです。タッチアップの時って、提案商品の効果を引き出すためにプラスαのアイテムも一緒に試してくれますよね。そのスタッフさん、さりげなくプラスαのアイテムとしてシーズンプロモーションの美容液を挿入してくれたんです。そしたらシワどころか、目元がすごく明るくなって、とっても気分があがったんです。そうなるともちろん商品を購入したくなりますよね。で、提案していただいた商品を購入したわけなんですが…最後に、美容スタッフさんがサンプルを渡す時に、こんなフレーズを添えてくれたんです。
「先ほどタッチアップの時に今回お買い上げいただいた商品を使用する前にこちらの美容液を使わせていただきました。実は、今皆さんにご紹介しているおすすめの美容液なんです。＋αするだけで、目元の見え方が全く違うんですよ。サンプルも入れておくので、ぜひご自宅でも試してみてくださいね」って。
私の気持ちを汲み取るようにサンプリングしてくれたんです。私の悩みと結びついているし、しかも自然な流れの中で効果も体感しているので、全く意識をしていなかったその美容液にも興味がとても湧きました。そうなると、スタッフさんへの満足度もぐっと上がりますよね。
確かに！！また相談したくなりますね。
そうなの。いただいたサンプルも興味を持って使用できるから、効果実感も得られるし…もちろん後日買いに行きましたよ笑 うまいなと思いました^^
うまいですね笑
私にとっての＋αの提案やお得になる情報を提供してくれたと感じたら、購入したいという感情が芽生えますよね。それがブランドにとって重点商品であるかどうかはお客様にとっては関係ないんですよ。
やっぱり、 サンプルを渡すときに寄り添った言葉がそこに一緒についていたから、ということですよね？
はい。あとは商品をよく知っているプロが、私のための情報提供や商品提案をしてくれているから、「だったらその方がいいのかな」と信用することができますよね。
今回の動画では、「自分の強みの活用」についても伝えていますが、お客様も実はプロのアドバイスを期待している方が多いので、もっともっとご自身の強みをお客様に伝えていくと良いと思います。
そうですね。
例えば、美容スタッフの方だと、自ブランドの全商品についてしっかり勉強していると思いますが、スキンケアが専門の方、メイクが専門の方と、専門が異なると思います。以前、私が愛用していたブランドの担当者は、スキンケアがとても得意な方だったんですよ。一番最初に接客していただいた時に、「清澤さんはスキンケアを大切にされていらっしゃるんですね。実は、私はスキンケアが得意なので、来店された時はぜひご指名ください」と言われたんです。初めての経験で、その時はとても驚きましたが、でも本当に商品知識も美容知識も詳しかったので、いつも指名させていただきました。いろいろ教えていただけるので、とっても勉強になりました笑
確かに。信頼できますよね。そういう人からアドバイスして欲しいです。やっぱり専門的な知識がより深い人の方がいいですもんね。
そうですね。あと、私がよく購入するメイクブランドは、”プロフェッショナルな仕上がりを一般の人でも簡単に楽しむ”というコンセプトなんですよ。私の大好きな美容スタッフさんは、「私たちはメイクのプロなので、使い方を全部お教えしますね」と言って、しっかりレクチャーしてくれるんです。しかも誰でもできる簡単な使い方を。新色が出るたびに思いがけない発見ができるから本当に楽しんですよね。そして毎回、退店時に新製品の案内をしてくれるので、またその方に頼りたくなっちゃうんです。
なるほど。
あとは、自分が関心のある分野に詳しい人とかね。自分の強みを明確に伝えてくれると、「ああ、だったらお願いしてみようかな」って思いますよね。
はい。強みを伝えてもらった方がいいですね。その方が選びやすいですし。
ただ、その強みを伝えるにしても、Michieさんがおっしゃったように、それまでの関係がなければ、いきなり「私の強みは〇〇です！」とは言えないですよね。
確かに。いきなりだと、嫌味っぽく聞こえてしまうかもしれません。
だからやっぱり、入店時からお客様の心を開いて、いかにお客様に寄り添って会話し、信頼関係を積み重ねていくかが大切なんだと思います。最終的に「自分の存在をどう残すか」が、お客様にリピートしていただくコツなのかなと。私も、実際にショッピングをしながら常に検証しています。
なるほど。
ということで、8本の動画をMichieさんにもご覧いただきながら、接客ステップにおけるポイントやスキルをご説明させていただきました。Michieさん、ご協力いただきありがとうございました。
こちらこそ、ありがとうございました。
Michieさん、一通りご覧になって、いかがでしたか？
やっぱり、接客にはいろいろな形がありますよね。お店によってもスタイルが違いますし、でも「いい接客」をしてくれるお店は印象に残るし、今でも覚えています。接客って、やりがいのある仕事だなと思いました。
そうですよね。お店によってスタイルは異なりますが、あえて言うとしたら「商品のことだけを伝える接客」と「お客様のことを考えた上で、商品のことを伝える接客」では、お客様の反応に大きな違いが生まれます。
商品のことだけを伝えているお店も、まだまだたくさんありますよね。
はい。まだまだ多いですよ。
なんか、それにびっくりしちゃって、逆に。
そうですよね。今回、「キレイのプロ」を読んでくださった方々には、商品のことだけでなく、お客様に寄り添いながら、ブランドの魅力を伝える接客を目指していただきたいです。そして、皆さんのファンがこれからますます増えるといいなぁと思います。
Michieさん、今回もありがとうございました。
ありがとうございました。
最後に
今回の「キレイのプロ」のテーマは、「お客様の心に『また会いたい』の気持ちを刻む”＋αの言葉がけ”！」について「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #8」の動画を活用して説明しました。
接客中にお客様と良い関係を築くことは、もちろん大切です。そしてさらには、一人一人のお客様と長いお付き合いができる関係づくりを目指していきたいですよね。そのためにも、お客様の心に残る言葉づくりに、ぜひチャレンジしていきましょう！！
今回、８本の動画を活用して、“愛されブランドづくり”の考え方やメリット、そして“愛されブランドづくり”のための６つのスキルについてご紹介させていただきました。
ご紹介させていただいたスキルは、化粧品ブランドはもちろん、あらゆる業種のリアル店舗の方々、さらにはコールセンターの皆様にも活用いただき、実際にたくさんの好事例を出していただいているスキルです。
なので、今回、“キレイのプロ”をお読みいただいた皆さまのお悩み解決にも役立てていただけるのではないかと思います。
ぜひ、たくさんのお客様に愛されるスタッフになっていただき、販売、接客というお仕事を、もっともっと楽しんでいただきたいと思います！！
これまでの対談記事は、こちらです。
第２６回：「愛されブランドってなに？！」
第２７回：「お客様満足！お客様感動！どうやって目指せばいいの？！
第２８回：「お客様の心をひらく“グリーティングアプローチ”とは！？」
第２９回：「お客様との会話を広げる“超アクティブリスニング”！？」
第３０回：「お客様の購買意欲をあげる“パーソナライズ提案”」
第３１回：「お客様の迷いを払拭する”ネガティブワードの切り返し”！ 」
第３２回 ： 「お客様の背中を押す“ネクストクロージング”！」
“キレイのプロ”を読んでいただいている皆さまからのご質問もお待ちしております。ご質問は、ぜひコチラへ。
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