キレイのプロ Beauty Marketing対談（第8回）ブランドリサーチャー&人材育成コンサルタントのお仕事〜 ブランドと生活者の架け橋〜

Home to Work所属　入沢さん
研修、面談、モニタリングなどを通じて社員・スタッフのスキル、マインド、モチベーションを上げる人材育成とブランドリサーチを行っています。ホームページはこちら。Facebookはこちら。

Home to Workの入沢紀子と申します。本日はよろしくお願いいたします＾＾
私はブランドリサーチャー・人材育成コンサルタント・企業研修講師、そしてコーチとしてお仕事をさせていただいています。

一つ一つのお仕事と向き合っていったらキャリアがどんどん広がっていったという感じです。お仕事の中で育てていただいているなと感じています＾＾

はい。仕事をする上での大テーマは、「大人の幸福度を上げる」ということに重きを置いています。今注目されているウェルビーイングというものですね。

はい。やっぱり不安や不満、体の不健康があるといい仕事はできないと思います。
でも、いい仲間に恵まれて安心して楽しく仕事ができている状態や、プライベートで大きな悩みが無く健康という状態だと仕事のパフォーマンスが上がると思うんですよ。

そういう風に社員の幸福度が高まれば、自然といい仕事をして企業の業績も伸びていくと考えています。このような考えから、企業研修や個人向けのセミナーでは常に「目の前の人がどうすれば幸せに働けるのか・幸せに暮らせるのか」ということにフォーカスして頑張っています＾＾

はい。Home to Workという講師集団に所属しており、ウェルビーイングを推進する各種研修を提供しているのと同時に、家庭の中の幸せを追求するような活動に取り組んでいます。
親であることを楽しむための講座を開催していたり、子育て講座をオンラインで開催したりしています。

その通りです！
綺麗にまとめていただいてありがとうございます。

コミュニケーションや接客などのテーマで研修をしたり、新入社員や若手、中堅社員向けの研修を担当しています。

触れて頂いてありがとうございます！
3年前に「最強の面談術」という書籍を出版したのですが、それからは管理職向けの面談術研修のご依頼も増えています。また、コロナ禍で今まで以上に面談のニーズが増えているようで、今年は重版がかかって改訂版が出版となりました。ありがたいです。

はい＾＾
それ以外にも、女性活躍推進やセカンドキャリアに関するプロジェクトもご一緒しています＾＾

よろしくお願いいたします＾＾

商品モニタリングは、毎回楽しみながら参加させていただいています＾＾
一番いいなぁと思うのが、生活者の目線でリアルに商品の良さを伝えられるところですね。ある程度の長い期間をいただいて、しっかりと商品を使い込んだ上で、使用感やコストパフォーマンスはどうかということをリアルに伝えられるところにやりがいを感じます。

喜んでいただけて嬉しいです。

そうですね。実際に使ってみると、その商品の良さがすごく見えてくるんですよね。
例えば、石鹸一つとっても泡立て方で心地よさが変わりますし、次の日の肌の調子にも違いが出るというところが分かってくるんですよ。販売スタッフの方はそこをちゃんと言葉にしてお客様に伝えると、満足度も上がるだろうなと感じます。

確かにそれは意識しています＾＾
生活者側の目線に立って考えると、商品の良し悪しを伝えることはあっても感情まではなかなか言わないと思うんですよ。

「この商品を使ってこんな風に気持ちよくて癒されました」とか、そういった感情面まで伝えることがなかなかないと思うので、商品モニタリングの際にはその部分もブランド担当者の方に伝えることで、生活者との懸け橋となるお仕事ができたらいいなといつも思っています。

ありがとうございます＾＾

すごく印象的だった事例が２つあります。まず一つ目は、清澤さんからいつも化粧品のお話をお聴きするので、先日良いファンデーションを使ってみようと思い切って決断した時のことです。

その時に足を運んだお店はカラーが豊富だったので、自分の肌にぴったりのファンデーションが見つかるだろうなと思いました。そこでスタッフの方に「首の色と同じファンデーションをください」と伝えたんですよ。こういう仕事をしているので、とにかくニーズを伝えればいい買い物ができると思ったんです。

その時はそう思っていましたww
そしたら、その時はまだタッチアップができない時だったので、スタッフの方が一生懸命に首の色に合うものを選んでくださいました。それから帰宅してすぐに塗ってみると、しっとりとした使用感で最高の付け心地でした。ですが…。

鏡を見てみると、真っ黒なんですよ！
びっくりしました。元々地黒なので黒いことは予想していたんですが、想像していた以上に真っ黒で肌がくすんでしまったんです…。

そうなんですね。
実は、首の色に合わせて欲しいとお願いした理由は、顔の色が首の色より明るいと顔だけが浮いちゃうかなと思ったんですよ。でも本当にいいお値段したので、真っ黒すぎるファンデーションを買ってしまってがっかりしていました。自分の伝え方も悪かったなぁと思ったんですが、何が悪かったのかその時はまだ気づけませんでした。

それで別のお買い物の時に、違う化粧品ブランドでこのことをぼやいたんですよ。するとスタッフさんが「なぜ首と同じ色のファンデーションが欲しいと思われたんですか？」と聴いてくれたので、「地黒なので白いファンデーションを使ったら浮くと思って。自然に見せたかったんです」と伝えました。

そしたらその方が「自然に見せた上でどのようなお肌になりたいと思われていますか？」と聴いてくれたんです。私、そんなことまで考えていなかったので驚いて、でもじっくり考えて、「透明感とかツヤがあって、イキイキと元気に見えるような健康的な肌に見せたいです」と言いました。

そしたらスタッフの方がすごく共感してくださって「せっかくのファンデーションを無駄にしないで、もしよかったらこちらの白いファンデーションを混ぜて使ってみませんか？」と提案してくれたんです！

すごいですよね！
勧めてくれたファンデーションは私の肌よりも一段明るいものでしたが、実際に混ぜてみたら本当にちょうどいい色味で、ツヤが出る仕上がりになったんですよ。今では満足して使っています＾＾

いやもう、神のようなスタッフさんでした！すごい接客だなと思って感動しました！

そうなんです！
しかも「潜在ニーズ」と呼ばれる、私自身も気づいていない、眠っている願望を質問で引き出すというハイレベルな接客に私は感動したんですよ。

自分の経験の一つ一つが全部研修のネタになったり面談でのアドバイスに活きたり、モニタリングに活きてくるというところはすごくありますねww

はい。通販化粧品に関するエピソードです。
以前定期購入していたヘアカラーがたくさん溜まってしまったので一度解約したんです。しばらくしてそこのブランドから突然お電話がありました。「新しいタイプのヘアカラーが出たので使ってみませんか？」というお電話でしたが…その電話、絶対に原稿を読んでいるんですよww

はい。どうしてそれが分かったかというと、こちらから解約したい理由を一生懸命説明しても「そうですか」と言うだけで、また原稿を読むように商品をおすすめしてきて、コミュニケーションが一切取れなかったんです。

衝撃的でした。しかも夜の9時過ぎだったんですよ。

そんな夜遅くに誰だろうと思って出たら、このお電話でした。
そして、こちらをまったく理解しようとしない姿勢が不快に感じてしまって、即決はできませんでしたね。こちらの話を聴いてくれなかったり、分かろうとしてくれてないと思ったら、これ以上相手の話を聴こうと思わないですよね。

本当に口を酸っぱくして伝えています。いつもこのエピソードを話しているんですよww

本当にそうですね。コミュニケーションが一方通行か双方向かでこんなに違うんだなぁと実感しました。

そうですね！
スタッフの方は商品知識がすごくあるので説明は上手なんですが、一方通行の接客だとだんだんと意識が朦朧としてくるような時もありますww

こういう体験をするとすごく確信しますよね！

私たちはかなり長い期間、コロナと一緒に過ごしていますが…変化として感じることは二極化です。

はい。接客に対してすごく消極的な店舗とすごく積極的な店舗に大きく開きが出ているように感じますね。

最近リサーチのためにお邪魔した店舗でびっくりした経験がありました。それは店舗に入っても全く無人なんですよ。スタッフの方が見当たらないんです。

レジのところにも誰もいなくて、入店しても挨拶もなければ気配すらない状態なんです。それで、お店の中に入って様子を見ているとようやくスタッフさんを見つけました。ですがレジの裏にしゃがんで品出しの準備をしているので、外からは姿が全く見えないんですよ。

お客様も自然に入って勝手に見て勝手に出ていく、みたいな状態なんです。なんだか防犯上も問題あるなぁと思いながら商品を見ていきました。

その後、気になっている商品についてスタッフさんに声を掛けたら、その時にも挨拶がないんですよ！

「何か？私、品出し準備で忙しいんですけど」みたいな素振りなんですよww
そこでシースルーのトップスについて「これからの季節どうやって着ればいいんですか？」と質問したら「寒がりの方は無理だと思います」って一言言うだけだったんです。

そうです。その方はそのままシーンと立っているんですが、目線は箱に行っているので、品出しに戻りたいんだなというのが見え見えなわけですよww

そう、すごく寂しいですよね。でもこのようなスタッフさんの対応に悩んでいる店長さんが多く、課題だと感じています。別の店舗で伺った話だと、コロナ禍でお客様がすごく減ってしまったので、品出しして会計して見送る、ということが最低限の仕事だと思い込んでいるスタッフが多いみたいなんです。

やっぱりそうですか。コロナ禍で採用になったスタッフは作業メインのマインドになっている方が多いようです。

コロナでの縛りもあって、スタッフの方も距離の取り方や会話の仕方が分からないんだと思うんですよね。

どれぐらい長く喋ったらいいのか分からないからもう喋らない方がいいわ、みたいな感じになるのかなと感じました。

はい。それがお店の方針なのか、スタッフがどう接すればいいのか分からないからそうなっているのかは店舗によって違うのかなと思いますが。

先日プライベートで行ったお店の話です。
元々すごく素敵で大好きなお店なのですが、久しぶりにお邪魔しました。そこはすごく店舗が広いんですが、来店した時はスタッフ一人でワンオペだったんですよ！

私もびっくりしました。ですがそのスタッフさんが素晴らしいんですよ！
その時全部で3名のお客様がいて、その方が接客中に私が入店したんですが、そちらの会話が途切れたところですぐに私に挨拶してくれたんです。しかも接客中のお客様にも失礼に当たらないような自然な感じで声かけるんですよ。

さらに素晴らしいのは、接客していたお客様に対してもつきっきりなわけではなくて、「色々なコーディネートを楽しんでくださいね」とご案内して接客を離れるんですよ。そうやって一人で3人のお客様を相手しているんです。

その後そのスタッフの方に「これどうやって着こなせばいいんだろう？」と何げなく言ったら、２つ３つニーズ確認の質問をしてくれたうえで、パパッと2パターンくらいのコーディネートを手持ちの服で考えてくれたんです。見事な接客だったので買っちゃいましたよww

そうなんです。それで私が一番感動したのが、レジでお会計をしてもらっている時に「こんな広いお店で一人で接客するなんて大変ですね」と言ったんです。そしたらスタッフの方が「来てくださったお客様全員と一度はお話しできればと思っているんです」と言うんですよ。「売る」ということじゃなくて、「関わる」ということに重きを置いて接客している店舗さんだなと感じました。

まさにそうでした。お客様とお話をしたり声をかけていったりするようなことが自然に楽しめている方だなと感じました。
コロナ禍で人間関係が希薄になっているから、どうせリアル店舗に買い物に行くんだったら、スタッフさんとのおしゃべりで楽しい時間だったなと感じられると、わざわざ足を運んでよかったなと思うんですよね。

私としては、伸びているブランドと伸び悩んでいるブランドというのは、特に接客モニタリングの使い方に違いがあると感じているので、その違いを知ってほしいです。

接客モニタリングの後には、良かったところの成功要因と悪かったところの原因をしっかり把握し、課題改善や人材育成にうまく生かしていくことが重要です。

伸びていくブランドは、良かったところを丁寧にスタッフの方にフィードバックしているんですよ。「こんなところが良かった、ありがとう」と感謝を伝えたり、「すごく頑張ってくれたね、これはみんなの努力のおかげだ」と承認してあげたりして、接客モニタリングをスタッフのモチベーションアップにも使っているのが大きな特徴だなと感じます。

そうですね。悪いことを改善するだけではなく、良かったことをフィードバックして継続していくことが次のアクションに繋がっていきますからね。そういったブランドでは、接客モニタリングを活用しながら「幸せに働くスタッフ」を作ってくださっているなと思って、すごく嬉しくなるんです。

悪かったところだけに着目して、スタッフに指示・指導するケースが圧倒的に多いです。さらにその悪い原因を「○○のせいだ」という風に原因を探すだけで終わっているケースも非常に多いです。

そうなんです。そうなるとせっかく接客モニタリングを実施しても、うまく活用できていないなと思うので、すごく残念に感じますね。

はい。原因に気付いて自分たちには何ができるのかということまで落とし込むことができて初めて接客モニタリングをやった効果が最大限に出るんじゃないかなと思っています。

本当にそうですね。お客様やチームの幸せのためには、まず“自分”を大切にしてほしいんです。

最初にお話ししたように、私の仕事の大テーマは「大人の幸福度を上げる」というところにあります。特に販売や接客のお仕事ってお客様に幸せを提供する仕事じゃないですか。

なのでそういったお仕事をする方は特に自分自身が幸せであることが大切じゃないかなと思うんです。さらにお客様への対応だけではなくて、チームでお仕事をされているのでチーム力も大事だと思います。

お客様に笑顔や幸せを伝えていったり、いいチームを作っていったりするためには、自分自身のプライベートや健康状態がいいということが必須条件だと考えています。

はい、そうです。Home to Workでは、今の時代はワークライフ・バランスではなく、ワークライフ・エンリッチメントが大事だと提唱しています。

ワークライフ・エンリッチメントで大切にしている考えは2つあります。
1点目は企業の中と外（仕事とプライベート）の両方のフィールドで幸福度を上げていくことで仕事のパフォーマンスを上げ、自分のプライベートの質も高めて満足度をあげていくという考え方です。

2点目は、一方のフィールドで培ったスキルや経験を、もう一方のフィールドで活かす相乗効果を生み出すという考え方です。今後は、関わる方々が本当に気持ちよく幸せに働けるということと、皆さんが関わるお客様やチームに幸せになってもらうというこの相互作用の循環を回していけるようなお仕事をしていきたいなと思っています＾＾

そう感じていただけて嬉しいです＾＾

今回、ブランドリサーチャーのお仕事を中心にお話ししました。
後半少しお話させていただいた「プライベートの充実」「女性活躍推進や育休復帰」「チームビルディング」などウェルビーイングや人間関係に関わる要素はプライベートなところに成功の鍵があると考えています。なのでこれらに関するプログラムの研修やセミナーで、私たちHome to Workはきっとたくさんの方々のお役に立てると思っています＾＾

こちらこそありがとうございました！