こんにちは。ideal きよさわです。
前回の「キレイのプロ」では、『どうしてる！？スタッフの成長をサポートする「7・2・1の法則」』をテーマに、Michieさんと一緒にチームメンバーの成長や目標達成のためのサポートする手法について対談させていただきました。スタッフの皆様も、年度末に向けて頑張っていらっしゃったと思います。目標達成のために役立ていただけたら幸いです。
前回の対談記事はコチラ！
↓
＊第44回 ：どうしてる！？スタッフの成長をサポートする「7・2・1の法則」
今回の「キレイのプロ」は、皆様からいただいたご相談内容の中から、こちらをピックアップしました。
「最近、お客様からのクレームが増えています。いただいたクレームに対し、どのように対処していけば良いでしょうか？また、クレームを減らすためにどのようにスタッフに指導していけば良いか悩んでいます」
いかがでしょう？
読者の皆さまの中にも、同じようなお悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。
今回の「キレイのプロ」では、「どうしてる！？お客様からの“クレーム応対”！？」というテーマで、Michieさんときよさわの体験談や企業様でお伝えしている内容をギュッとまとめてご紹介いたします。いよいよ４月となりました。新人さんが増えるタイミングは、思いもよらないことが起きる可能性がグンと高まります。いざという時のために、活用いただけたら嬉しいです。
目次
コラボ対談者（登場人物）
ideal 清澤美子（きよさわ）。
“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品の体験価値を高めるための販売スタッフ育成のサポートに携わっています。モットーは、「喜ばれることに喜びを…そしてその先へ」・・・Happyのスパイラルづくりです。ホームページはこちら。Instagramはこちら。
大学卒業後、化粧品会社に入社。ヘルス&ビューティー、ファッションの企画業務に30年携わる。特にファッションではオリジナルブランドの立ち上げ、イベントの企画運営、スタッフ教育など、幅広い仕事に従事。モットーは、“商品企画も販売も、お客様視点”。お客様心理をつかむことが愛されブランドへの近道と思っています。
idealのサポーターであるMichieさんとの対談内容
「どうしてる！？お客様からの“クレーム応対”！？」について、idealのサポーターであるMichieさんの体験談や、きよさわが研修でお伝えしている内容を対談形式でまとめました。
私たちのリアルな失敗と教訓
こんにちは。idealの清澤です。前回までの「キレイのプロ」では、目標達成のためにチームでできることについて、他社事例を交えてご紹介いたしました。新年度を迎えたので、新たなテーマをピックアップして参ります。Michieさん、よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします。
今回、ご相談いただいた内容は…「最近、お客様からのクレームが増えています。いただいたクレームに対し、どのように対処していけば良いでしょうか？また、クレームを減らすためにどのようにスタッフに指導していけば良いか悩んでいます」です。
４月は新人スタッフの方も増えるタイミングなので、いざという時に役立てていただけるように、今回は「どうしてる！？お客様からの“クレーム応対”！？」というテーマでお話しいたしましょう！
最近、「クレーマー」や「カスハラ」という言葉をよく聞きますものね。世の中がそうなので、対応する店舗の方も結構気になるところですよね。ドキドキしちゃいますよね。
そうですね。まさにここ数年は「カスハラ」という言葉が皆さんに浸透してきているので、この「クレーム応対」だけでなく「カスハラ対応」というテーマは多くの企業様が力を入れているテーマなんですよ。私たちも以前、商品に対するご意見をいただいて、たくさん苦い経験を積ませていただきましたよね、Michieさん。
そうですね。思い出しますね。
思い出しますね。ということで、その時の2人の経験と現状実施している研修内容を活用しながら、皆さまに役立てていただけそうなことをご紹介させていただきます。よろしくお願いいたします。
はい、よろしくお願いします。
Michieさんにまずは伝えておきたいことがあるんです。当時、私はMichieさんのことを“クレーム応対の女王”だと思っていたんですよ。ご存知でした？
いや、知らないです。本当ですか（笑）。
どうしてそう思ったかと言うと、本社にいた私たちって、お客様や関係者の方々から、本当に様々なご意見をいただいたじゃないですか。中には何年も前の商品に対するご意見もありましたよね…（苦笑）
ありましたね（苦笑）。
それに対してMichieさんは、全く心を乱すことなく、お電話の先のお客様に冷静かつ丁寧に対処されていたという記憶しかないんですよ。一番記憶に残っているのは、電話を前にして頭を下げてお話ししていた姿勢です。
下を向いて謝っていましたね。
そのMichieさんの姿を見て、「これは女王だ」としか思えなかったんです。
いやいや、皆さんそうなんじゃないですか？
いやいや、私なんか最初は喧嘩になっていました（苦笑）。私たちの時代って、「クレーム応対」について学ぶ機会が全くなかったじゃないですか。それにも関わらず、Michieさんは冷静に対処されていたので、どのようなことを意識されていたのか、ぜひ教えていただけますか？
全部経験から学んでいったと思います。一番最初がすごく肝心で…お客様が何を言いたいのかを聴くだけじゃなくて、その「背景まで想像する」ことをすごく気をつけていました。
「背景まで想像する」ですか。
はい。例えば「ここが変なんですけど」って、お客様が仰った時に、修理してほしいのか、交換してほしいのか、返金してほしいのか。あと、それに伴う「感情」とか。
最初からそれができていたんですか？
いやいや、やっぱり失敗した経験からですよ。そこをまず想像しないと、途中で地雷を踏むという経験をしたんですよ（笑）。その経験からとにかく地雷を踏まないように、一番最初に「背景まで想像する」ことを意識しました。
Michieさんも地雷を踏んだことがあるんですね。
はい。初めてご意見や不満をお持ちのお客様と直接お話しした時ですね。その時に、わざとじゃないんですけど、丁寧な言葉遣いができなくて、ふいにちょっと笑ってしまった自分がいたんです。そしたら、すごく怒られて。
お客様は、自分のことを笑われたと思ったんですね。
そう。「何を笑っているんですか」みたいに言われて。まだ新入社員の頃だし、お客様のご意見を受けたことが全くなかったから、「社会で仕事をしていく中で、お客様にはすごく慎重にいかなきゃいけないんだな」って、その時に認識したんですよね。
新入社員で入ってすぐですか？
入ってすぐですよ。高価格帯の商品を担当していた時は、やはり厳しいお客様が多かったので、ご意見がすごかったんですよね。そこからですね。
じゃあ、その1回目の教訓をもとに応対力を磨いていったんですね。
そうそう。その後のお客様からの「なんとかして欲しい」という要望に対応しても、たまにこじれる時があって…訓練させていただきました。回を重ねていくうちに、徐々に応対力がついた感じです。
そうですよね。最初は怒りの感情の方が大きくなっているから…。お客様も感情に任せた物言いになってしまうことが多いので、こじれる時もありますよね。
そうそう。経験を重ねる中で、やはり初動はすごく気を使うようになりました。だから電話でも頭が下がっていたんだと思いますよ（笑）。
なるほど。意識していたことは気づいていましたが、徹底して行動していましたよね。
特に言葉遣いについてはすごく注意しようと思ったし、回を重ねていくごとに「今回はこうだったのかな」って振り返りをしたので、それも経験値となっているかもしれませんね。
Michieさんにもそういう時があったんですね。
そうですね。最初からなんて無理ですよね。難易度は高いです。
私は、ずっとトライアンドエラーをしていたなぁ（苦笑）
（笑）隣で清澤さんが怒られているのを見て、気をつけようと思いました。
Michieさんにとって、私は反面教師になっていたということですね（笑）。
そうですね。「正論を言うと怒られる」っていうのは、清澤さんから学んだかもしれないです（笑）。
確かに！ありがとうございます（笑）。では、私のトライアンドエラーでやってきたことや、Michieさんの体験なども踏まえて、皆さんに参考にしていただけそうなことをお話していきましょう
「クレーム」ではなく「〇〇」と捉え直す
先ほど、Michieさんは「最初が肝心」「背景を想像する」と話されていましたよね。特に「背景を想像する」って、すごく大切なことだと思うんですけれども、背景を最初から話してくれるお客様っていらっしゃらないじゃないですか…。
そうですね。だからまずは「想像」ですよね。全部はわからないので、得られた情報からとにかく想像しました。
想像しながら、何を優先すべきなのかを探っていく感じですね。じゃあ、最初にやるべきことが「お客様から言われたことから想像する」であれば、その次のステップとして、どのような対応を徹底されていましたか？
対応の順番としては、次は「お詫び」ですよね。「背景を想像する」の後にすることは、お客様に「怒り」の感情をおさめていただくための「お詫び」と、あと「対応策」の提示は大切ですね。途中の段階で事実確認をした後、こちらの対応策をちょっと投げかけてみて、反応が良さそうだったらそれでいくし。ちょっと違う雰囲気の回答がお客様から返ってきたら、一旦「持ち帰ります」と終わらせて、上司や関係者に相談して、もう少し手厚い対応策を再提案するようにしていました。
そうですよね。「最初にお客様の怒りの感情を抑える」ということと「どのような改善策や代替案を提示するか」は、お客様にご納得いただくために大切なステップですよね。
すごく大切ですね。逆に質問してもいいですか？清澤さんは今、「クレーム対応研修」も実施されていますよね。どのような内容を伝えているんですか？
自分のたくさんのトライアンドエラーや地雷を踏んだ体験を踏まえて研修を組み立てていますが、実は、私は「クレーム」とは言ってないんですよ。「クレーム応対研修」ではなく、「ご指摘応対研修」と言い換えて実施しています。Michieさん、「クレーム」と「ご指摘」って、どのような違いがあると思いますか？
どうだろう。一緒のように思っていました。
そうですよね。私も最初はそうでした。ただある時から、あえて「クレーム」と「ご指摘」の意味や違いを紐解いて伝えたことで、明らかに受講生の方の反応が変わったんです。当時の受講生の方の言葉を活用すると、「今まで“クレーム”と聴くと、不満・苦情といった『ネガティブ（嫌なもの）』と捉えていたので、応対も後ろ向きになっていました。今回、“ご指摘”という言葉で捉え直すと、お客様が不満に感じていることに対する解決への期待、いわゆる『前向きなことなんだ』と受け止めることができたので、真摯に向き合いたいと思いました」という感想です。こちらの２つは、似たような言葉ではありますが、「クレーム」と捉えるか「ご指摘」と捉えるかで、その後の行動に大きく影響するんだなと思い、現在は「ご指摘応対」のマインド部分をまずはしっかり伝えています。
確かに、そうですね。「クレーム＝嫌なもの」と捉えてしまいがちですよね。
あと、「ご指摘応対研修」をさせていただく前提として、「お客様満足（CS）」をベースにしています。私は、CS向上のための接客スキル研修をご依頼いただくことが多いですが、こちらだけだと片手落ちなので、ご指摘応対スキルをプラスしてお伝えしています。
ご指摘応対スキルが身につくと、マイナスをプラスにすることもできるので、よりお客様との関係構築がしっかりできそうですね。
そうなんです。「お客様満足（CS）」のために接客スキルを強化を目指すことはもちろん大切ですが、このご指摘応対スキルの「全体像」を知っておくと、どういうところで問題が起きてしまうのかが理解できます。そうすると、自ずと接客基本スキルの徹底にも繋がるし、お客様のご指摘を事前回避できるんですよ。
クレームの本当の原因は、実は「2次的な対応」にある
ところでMichieさん、「ご指摘」の本当の原因って何だと思いますか？
「対応が悪い」とか「思った通りにやってもらえない」みたいな、そういうことがきっかけかな…。
「まさに「対応が悪い」や「思ったように対応してもらえない」はそうですね。以前、研修をご依頼いただいた企業様にアンケートにご協力いただきました。そのアンケートから面白い結果がでたんです。ご協力いただいた１つはご意見箱に入っていた「お客様からのご指摘内容」の分析。もう１つは「スタッフの方々が思うご指摘の原因」をアンケートで取ってみたんです。そうすると、スタッフの方々が思う原因の1番は「商品の不具合」でした。
なるほど、「商品不良」みたいなことですね。
そうそう。2番目に「接客応対」はあがってはいましたが、ダントツで「商品不良」が原因だと思い込んでいました。なので、お客様のご指摘に対して、「お客様の誤解でしょ」「お客様の感じ方でしょ」みたいに、お客様に原因があるという風に捉えていたんです。でも、ご意見箱に入っていたお客様の声をしっかり分析すると、本当に怒っていた原因は、「商品不良」に対する時の「スタッフの対応」だったんです。
“2次的要因”ってことですね。
そうです。例えばさっきMichieさんがあげてくださった、「自分のことを笑った」とお客様が思ってしまって、怒りの感情に火に油が注がれたように。他の事例で言えば、例えば“責任転嫁をしたり”“言い訳をしたり”“対応が遅かったり”も、お客様の怒りの感情に火に油を注いでしまうかもしれません。実は、“2次的要因”が「ご指摘」の1番の原因になる可能性が高いことを知っておかないと、お客様の地雷を踏んじゃうんですよね。
二次的要因が地雷…そうですね。よくわかります。
だから、スタッフやマネージャーの方々には「お客様が怒っている本当の原因は、自分たちが考える原因とは実は違う」ということを知っていただきたくて、伝えています。
では、もう１つ質問しますね。お客様は何を解決してもらいたいと思っていますか？
もちろん不満に思っていることも解決したいけれども、「嫌な気持ちをスッキリさせたい」っていうのはあるでしょうね。
さすがMichieさん！やっぱり女王ですね！そうなんですよね。お客様が解決したい「2つの心理」の理解がとっても大切です。1つは“心情問題”。「私のこの怒りの気持ち、どうしてくれるの？」ということ。もう1つは起きている“事実問題”。「この問題をどうやって解決してくれるの？」という２つです。
そしてお客様に納得していただくためのステップとして私が研修の時にお伝えしているのは、まさにMichieさんが仰っていたステップです。
私、なんて言っていましたっけ（笑）
えー（笑）。まずステップ1では、お客様の「怒り」の感情をおさめます。お客様の背景を想像しながらおさめていくということを徹底的にやって、冷静にお互い話せる状態作りをしていきましょうと伝えています。その上で、十分にお客様のお話を聞いてから、ステップ2として事実確認をします。そしてステップ3で、最後にMichieさんが仰っていた代替案の提示をしていく、という流れですね。
ここでまたMichieさんに質問ですが、「怒り」の感情をおさめる時にお詫びを伝えていたと思いますが、何か工夫したことはありますか？
とにかく謝ります。「こちらの不手際です。不備がありました。ご迷惑おかけしました。大変申し訳ございません」って、とりあえずまずはそこですね。
ご迷惑をおかけしたことに対してのお詫びをとにかくするってことですね。私も研修でお伝えしているのはそこです。「ご迷惑をおかけしたこと」「不快な思いをさせてしまったこと」を前提としてお詫びをしてくださいと伝えています。
なぜなら、事実が異なる可能性もあるので、全てに対して謝ってしまうと、事実が明確になった後に撤回できなくなっちゃうんですよね。だから、まずは「不快な思いをさせてしまったこと」「ご迷惑をおかけしたこと」に焦点を当ててお詫びしましょうねとしています。
「ご指摘応対」でやってはいけない5つの失敗パターン
ただ「ご指摘応対ステップ」を分かっていても、慣れていないとついつい地雷を踏んじゃいます。私がたくさんやってきた失敗の中で「この5つは気をつけようね」という失敗パターンもお伝えしています。まず、1つ目は「ご指摘を軽く見てしまう」です。Michieさん、いかがでしょう？
これ、ありがちですよね。「こんなことで言うの？」って思うこと、いっぱいあるじゃないですか。価値観の違いなのか、ちょっと常識を超えているなぁと感じることもありますよね。
そうですよね。ただ、それがお客様に伝わってしまうと火に油を注ぎます。お客様と同じレベル感で、初めての事象のように丁寧な対応を心がける必要があります。
2つ目は、私が当時、よく陥っていた「感情的な対応」パターンです。隣でよく見ていたと思いますが（笑）。
こちらの正論みたいなのを、ついつい言いたくなっちゃうんですよね。こちらも理不尽なことを言われると、感情的になっちゃいますよね。
私が言うのもなんなんですが（笑）正論は大切なんだけれど、感情的に怒っている方に正論は通用しません。伝え方や伝えるタイミングが大切ですね。
3つ目は、「責任をお客様に転嫁したり、無責任な対応をしてしまう」パターンです。「ですから」「だって」「でも」という言い訳に聞こえてしまう接続詞は禁句です（笑）
そういえば、私や清澤さんじゃないけど、チームメンバーですごくお客様と言い合っている人がいましたね。その時に、「ですから」「だって」「でも」が満載でした（苦笑）
私以外にも反面教師のメンバーがいたんですね（苦笑）「ですから」「だって」「でも」っていう言葉が出ると、お客様は自分が否定されたように感じるので、過剰反応して反撃します。という理由から、研修の時は、この言葉は出しちゃダメよとお伝えしています。
4つ目は「逃げ腰になっちゃう」パターンです。とにかく「申し訳ありません」ってずっと謝り続ける方はいましたか？
これは、私も対応ができない本当の「クレーマー」みたいな時ですね。理不尽なことを言い続けるので、機械的に謝るしかなくて。そういう時は上の人に頼んだりしていました。
人を変えるって大切ですね。そういう方は、こちらが逃げ腰になるとどんどん詰め寄ってくるので、同じ人が対応しても解決できず長引きます。だから「上の人に代わる」「時間を変える」「場所を変える」といった切り返しが本当に大切になりますよね。
最後の5つ目は、「対応を先送りにする」パターンです。悪質なクレーマーに対しては先送りにすることも大切ですが、正当なご指摘に対して先送りにしちゃうと問題が大きくなってしまうので早期解決が望まれます。Michieさんは、工夫していたことはありますか？
お客様と「○日○時に連絡します」って約束するじゃないですか。それを必ず守ることは徹底していました。約束の日時が土日だったり、自分が外出していても、絶対電話するって決めたら必ずやっていました。旅行先から電話したこともありましたね。約束が守られないと、また怒りが元に戻っちゃうので。
数々の努力があったんですね。ありがとうございます。ご指摘は長引かせると本当に厄介なことになるので、私も研修ではとにかくスピーディに解決することを鉄則にしましょうと伝えています。
経験者が教える！「ご指摘応対」を乗り切る3つの極意
今回いい機会なので、「ご指摘応対」のスペシャリストであるMichieさんに教えていただきましょう！「お客様からご指摘をいただいた際、これだけは押さえておいた方がいいよ」ということを3つあげるとしたらどのようなことでしょうか？
1つ目は、「とにかく冷静に」です。お客様の負の感情にメンタルがやられてしまわないように、対応の時はちょっと仮面をかぶって別人格を作るくらいがいいと思います。
大切ですね。お客様に寄り添った「ご指摘応対」ができることに越したことはないですが、そのためにも自分のメンタルを守ることはとても大切です。
2つ目は、「初期対応を誤らない」です。まずは謝罪です。そして、お客様の言葉と感情を受け止め、お客様が何を言いたいのか「背景をしっかり想像すること」です。
大事ですよね。
3つ目は、「誠意を持った対応」です。対応案と代替案をしっかり提示することですね。
ありがとうございます。今回の内容は、皆さまに活用いただけるのではないかと思います。来月は、視点を変えた「ご指摘応対」の事例を紹介しながら、対応策についてお話ししたいと思います。よろしくお願いいたします。
はい、こちらこそありがとうございました。来月もよろしくお願いいたします。
＜対談のまとめ＞
最後に
今回、「どうしてる！？お客様からの“クレーム応対”！？」というテーマで、Michieさんと対談させていただきました。2人の経験をもとにお客様からいただく「ご指摘」の対応方法や注意ポイントをご紹介しましたが、具体的にどのように対処していけば良いのかイメージしていただけましたでしょうか。
「ご指摘応対」では、私は本当にたくさんの失敗経験を重ねてきました。対応次第ではお客様にとっても自分自身にとっても精神的に相当なダメージを受けます。一方で、対応次第ではお客様とスタッフとの深〜い関係構築のきっかけとなり、喜びもひとしおです。別の言い方をすると、「ご指摘応対」は「ファンづくり」のチャンスとも言えます。だからこそ企業側からすると、「ご指摘応対スキル」はブランド力強化のため重要なスキルと言えます。
ただ、できれば「ご指摘応対」の機会は少ない方がいいですよね（笑）
特に新人さんにとって、最初のうちは普通のお客様でさえも恐怖心を抱きます。だからこそ、「ご指摘の本当の原因」や「ご指摘応対ステップ」を知っておいていただくことで、お客様からの「ご指摘」を回避していただけると思います。
来月の「キレイのプロ」も、「ご指摘応対」について視点を変えて、Michieさんと一緒に事例を活用しながらお話しいたします。楽しみにしていてください。
idealは美容業界・ファッション業界の企業様、エステサロンの皆様の“愛されブランドづくり”のために、今後もMichieさんの協力を得ながら、ブランディングサポートを提供していきたいと考えています。“愛されブランドづくり”に関するご相談、ご質問があれば、ぜひ下記よりお問合せ下さい。