こんにちは。ideal きよさわです。
前回の「キレイのプロ」では、“もしも最強の“承認＆褒めスキル”を接客時に活用したら！？をテーマに、Michieさんと対談しました。
前回の対談記事はコチラ！
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＊第38回 ： 「“もしも最強の“承認＆褒めスキル”を接客時に活用したら！？」
接客時における“承認＆褒めスキル”は、サポートさせていただいている企業の皆様にも、お客様との関係構築において効果を実感いただいている最強のスキルです。「キレイのプロ」の読者の皆様にも、ぜひご活用いただき、その効果を体感いただけると嬉しいです。
さて、前回もお伝えしましたが、今回の「キレイのプロ」からは、「どうしてる！？こんなとき」シリーズと称して、皆様からいただいたご質問にお答えしていきます。
実は、第35回から連載してきた「“愛されブランド”づくりに欠かせない指導法」シリーズから、「こんなとき、どうすればいいですか？」というリアルなお悩みが増えはじめました。ありがとうございます。やはり、部下・後輩指導というのは、永遠のテーマなんだなぁ！と、Michieさんと一緒に考えたのが、「どうしてる！？こんなとき」シリーズです。
今回の「キレイのプロ」では、「どうしてる！？”ネガティブ思考”スタッフの対応法…」というテーマでお話しします。
「部下や後輩がネガティブな思考を持っていて、どのように対応すればよいかを悩んでいる」「部下や後輩との信頼関係をより深めたい」「チームの成長やマネジメントに関心がある」「自分とは異なるタイプの部下の対応法を知りたい」という方にぜひご覧いただきたい内容です。
目次
コラボ対談者（登場人物）
ideal 清澤美子（きよさわ）。
“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品の体験価値を高めるための販売スタッフ育成のサポートに携わっています。モットーは、「喜ばれることに喜びを…そしてその先へ」・・・Happyのスパイラルづくりです。ホームページはこちら。Instagramはこちら。
大学卒業後、化粧品会社に入社。ヘルス&ビューティー、ファッションの企画業務に30年携わる。特にファッションではオリジナルブランドの立ち上げ、イベントの企画運営、スタッフ教育など、幅広い仕事に従事。モットーは、“商品企画も販売も、お客様視点”。お客様心理をつかむことが愛されブランドへの近道と思っています。
idealのサポーターであるMichieさんとの対談内容
「”ネガティブ思考”スタッフの対応法」について、idealのサポーターであるMichieさんの体験談や、きよさわが担当する研修や1on1でお伝えしている内容を対談形式でまとめました。
自己診断結果と振り返り：部下とのコミュニケーション改善の第一歩
こんにちは。ideal 清澤です。Michieさんと一緒にお届けしている「キレイのプロ」も、丸1年が経ち、今回から2年目を迎えることになりました。Michieさん、ありがとうございます。
こちらこそ、1年続けられたことをとても光栄に思います。ありがとうございます。
前回の「キレイのプロ」では指導法に欠かせない、“承認&褒めスキル”を「もしも接客時に活用したら!?」というテーマで、 Michieさんとお話ししました。後輩・部下指導も、接客も、“承認&褒めスキル“を活用すると、お互いに気持ちも上がるし、その後の言動もポジティブになりますよね!
そうですね。実は、私も褒めることがすごく苦手だったので、非常に勉強になりました。
ありがとうございます。ところで、前回の打ち合わせの際、Michieさんが私に質問してくださったことを覚えていますか？ネガティブな思考を持つ後輩や部下の対応法についてです。
はい、覚えていますよ！たぶん、同じようなお悩みを抱えている方は多いと思います。
確かにそうですよね。具体的にどういう点で困りましたか？
そうですね、ネガティブな人は影響力が大きいと思うんです。その人の発言でチームの雰囲気が変わってしまうことがあり、空気が悪くなるのが困りました。それに、ネガティブ思考を変えるのが本当に難しかったです。
なるほど。ネガティブ思考の癖はなかなか変わらないですよね。実は、読者の方からも、今回、Michieさんと同じ質問をいただきました。
そうなんですね。
ということで、今回は、「ネガティブな思考を持つ後輩や部下に対して、どのように対応すればいいか」について、対談していきましょう！どうぞよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
Michieさんには、事前に部下・後輩との関わり方がわかる「NLP式コミュニケーション診断シート」にチャレンジしていただきました。結果をご覧になっていかがでしたか？
※「NLP式コミュニケーション診断シート」とは、部下や後輩とどのようにコミュニケーションをとっているのかを現状分析していただくために、NLPの中で大切とされている５つの視点に基づいて作成したidealオリジナルの診断シートです。
＜診断項目＞
①信頼関係・心理的安全性の土台づくり
②部下の思いや考えの理解
③部下の価値観・信念を理解した対話
④部下への受容・共感の表現力
⑤部下の思考パターンへの対応力
そうですね。部下・後輩との関係づくりや対応の仕方は、心がけていた部分なので、その点では割と高得点が取れていました。ただ、部下の考え方や価値観、思考パターンの理解については、あまり意識ができていなかったです…。
実は、正直言うと、少し諦めていた部分もあって、「どうせ何を言っても変わらないだろう」と思っていました。そのため、そこへのアプローチが足りていなかったんだと思います。それが診断結果にも反映されたのかなと感じます。
ありがとうございます。私もMichieさんの診断シートを少し拝見しましたが、確かに部下の「考え方や価値観」「思考パターン」の理解に関する設問の点数が、他の部分に比べて少し低かった印象です。
はい、③番と⑤番の項目が低かったです。
③番と⑤番の項目はまさにそうですね。後ほど５つの設問の意図を解説しますね。Michieさんは、NLPはご存知ですか？
あ、名前は聞いたことはあります。
「肯定的意図」の重要性とその活用法
ありがとうございます。以前、お話ししましたが、私は2010年にNLPのトレーナー資格を取得して、その後、研修やコーチングなどで活用しています。以前、NLPを活用した部下・後輩指導研修を依頼された時に、こちらの診断シートをオリジナルで作りました。部下・後輩との関係構築に必要なことがどれくらいできているのか現状把握するためのものです。それ以来、いろいろな企業様でも活用しています。Michieさんは「肯定的意図」という言葉をご存知ですか？
肯定的意図？初めて聞きました。
なかなか聞かないですよね。今回の診断では、②の「部下の思いや考えの理解」の項目にあたります。「肯定的意図」の考え方を知っていただくと、まさに今回のテーマである「”ネガティブ思考”スタッフの対応法…」の糸口が見つかると思いますよ。先ほど、Michieさんがネガティブな部下や後輩に対して「どうせ変わらない」と思っていたと仰っていましたよね。
はい。
人間は簡単に変われるものではありませんが、「肯定的意図」の考え方を知っていただくと、”ネガティブ思考”のスタッフに対する捉え方が変わると思うので、肯定的意図について少し説明させていただきますね。
お願いします。
「肯定的意図」というのは、人の思考や行動の背景には、必ず肯定的な想いがあるという考え方です。Michieさんの部下の思考や行動が、Michieさんにとってネガティブであっても、その部下にとってはその思考や行動をとる上でポジティブな理由や目的があるんですよ。
なるほど。
ネガティブ思考の部下や後輩にも、彼らなりの理由があるので、そのネガティブな言動の背景を理解しようとすることがとても大切になります。
ネガティブ言動の背景理解ですか…思いもよりませんでした。
そうですよね。私もNLPを学ぶまでは全く考えたことありませんでした。Michieさん、ネガティブ思考の部下や後輩のことをちょっと思い出していただけますか。その方の言動の背景を推察した時、何か気づくことはありますか？
そうですね…会社に対する不満や文句をよく口にする部下がいるんですが、おそらく心の中では「自分はこんな働き方をしたい」「もっと成果を出したい」と思っているんだろうなと、想像できます。
なるほど。その方は自分の強みをもっと活かしたい、もっと会社で成長したいという思いがあることが想像できるということですね。ということは、Michieさんにとってはネガティブな言動に映ったとしても、その方にとっては、もっと会社に貢献したいという想いからの行動だったのかもしれませんね。
今、考えるとそうかもしれません。
そう考えるとその部下の方の捉え方が、少し変わりませんか？
”ネガティブ思考”の部下や後輩だったとしても、”ネガティブ思考”＝“言ってもしょうがない”と諦める前に、その背景にある肯定的な意図を汲み取ろうとすることで、実はコミュニケーションの幅が広がるんですよ。ぜひ、皆さんにやっていただきたいです。では、診断シートの他の項目についても解説しますね。
はい、お願いします。
まず1番目の設問の「信頼関係・心理的安全性の土台づくり」では部下・後輩とのコミュニケーションの取り方をチェックする項目です。Michieさんは非常に高得点でしたね。
そうですね。ここは自分が意識すればできる部分ですよね。実際に私も部下の気持ちを聴くことや伝え方に気をつけることは、日頃から心がけていたことです。
ありがとうございます。そうですよね。Michieさんが実践されていたことが、高得点に繋がったと思います。特にどのようなことを意識されていたんですか？
なるべく自分の意見を一方的に言わないようにしていました。あとは聴くタイミングとかですね。
部下や後輩を観察しながら、聴くタイミングや相手に合わせて伝えていたということですか？
はい、相手に合わせるようにしていました。
部下や後輩が話しやすい雰囲気づくりは、本当に大切ですよね。まずは、相手に本音で話していただかないとはじまりませんから。ありがとうございます。では、解説を続けますね。私たちの脳内では、コミュニケーションを取るときに「情報入力」「情報処理」「出力・反応」の3つの工程を目まぐるしく回しています。Michieさんが行っていた観察では、相手がどんなスピードで話すか、物事をどう判断するタイプか、ということを逐一観察しながらコミュニケーションを取っていたのだと思います。いかがですか？
はい、話しながら、ちゃんと伝わっているのか、相手がどう受け取っているのか受け取り方の癖を見極めたり、相手のペースに合わせることすごく気をつけていました。
そうですよね。人はコミュニケーションを取る時にそれぞれ癖があります。NLPでは「優位表象システム」*を使って、相手のコミュニケーションの取り方の癖を推察し、相手に合わせることでラポールを構築することが、「良好な関係づくりの第一歩」であるとしています。いわゆる今回の診断では、部下・後輩と信頼関係を築くコミュニケーションが取れていたかが確認できるわけです。そして、この項目が高得点だったMichieさんは、部下・後輩の方々とのコミュニケーションの取る際、関係構築を相当、大切にされていたことがわかります。
※優位表象システムとは、コミュニケーションを取る時に無意識的に優先して使用する感覚のことです。
ありがとうございます。
そして、2番目の設問は「部下の思いや考えを理解する」という項目です。これは、先ほどお話しした部下・後輩の「肯定的意図」をしっかり汲み取ろうとしているのかを確認できます。Michieさん、こちらの項目も比較的高得点でしたが、あらためて気づくことはありますか？
おそらく、部下の考えを聴くことはしていたと思います。またその考えを理解しようという努力もしていたのですが、その後のアドバイスや会話にはうまく落とし込めていなかったと感じています。
そうだったんですね。
「理解しているよ」「私はあなたの気持ちも分かるよ」ということを表現しながら、チームメンバーとして一緒に頑張ろうという雰囲気は出したものの、実際にその人の考えの一歩踏み込んだところを理解して、フィードバックはできていなかったように思います。結局、その部下の言動も変わらなかったし、お互い平行線だったので。
しっかり自己分析されていますね。診断シートを見ていても、「部下や後輩の失敗や反発を“成長や変化の前兆”として捉える視点を持っている」という設問の点数が少し低かったので、そのあたりと関係しているのかもしれませんね。
その通りです。
おそらく「どうせ変わらないだろう」という諦めの気持ちが、今回の点数にも反映されていたのかもしれませんね。
そうかもしれませんね。
承認スキルを活用した部下とのコミュニケーション
3つ目の設問は、「部下の価値観や信念を理解した対話」についてです。前回、前々回にも出ていた「ニューロ・ロジカル・レベル」を活用した内容になっています。Michieさん、この診断結果について何か気づいたことはありますか？
そうですね、日頃から聴く姿勢を取って、部下の話を聴いていましたが、根底にある信念や目的、上位のレベルまでは考えが及んでいませんでした。そのため、単に「この人はこういう人なんだな」と、割り切っていた感じがします。
「この人はこういう人なんだな」という割り切りも必要ですよね。
はい。
では、前回、前々回に学んでいただいた「ニューロ・ロジカル・レベル」を活用することで、できそうなことはありますか？
そうですね。あらためて考えてみると、部下の考えの根底部分や価値観を掘り下げて理解したいと思います。部下の考えの根底部分や価値観を理解することで、こちらからのアプローチも変わりますよね。そうすると部下の行動も変わったんじゃないかと思います。
ありがとうございます。おそらく、Michieさんはチームの部下や後輩と仕事の目的や目標をしっかり共有していたと思うんです…。
はい。その通りです。ただ、部下の価値観や“こうありたい”という部分に寄り添った働きかけがもっとできていれば良かったなぁと診断シートを見て思いました。
まさにこの「ニューロ・ロジカル・レベル」でいう、「能力」までは日常の中で観察していればわかることです。ただその上の「価値観」以上の段階については、こちらから寄り添いながら確認していく必要があります。また部下の「価値観」より上の段階を共有できていると、Michieさんが仰る通り、部下の言動に変化が現れてきます。振り返りに加え、次のアクションまで考えていただき、ありがとうございます。それでは、4番目の設問ですが、こちらは部下や後輩の言動を「承認」しているかを確認できます。
承認ですね。
こちらは高得点でしたが、Michieさんが工夫されていたことはありますか？
はい、共感を大事にしていました。そして「わかるよ」という受け止めをしながら、とにかく部下の話を聴くことに注力しました。
承認はいかがでしたか？
承認ができていたかどうか…
これまでのMichieさんのお話を思い出すと成果承認はできていましたよね？
はい、それはできていました。結果が出た場合は必ず承認していました。
行動承認や成長承認はいかがでしたか？
成長承認もできていたと思います。確か前回もお伝えしましたが、もっと行動承認ができれば良かったのかもしれません。褒めるのが苦手だったので、やっていたつもりでも、どうしてもさらっと終わらせてしまっていた部分があります（笑）
なるほど。
承認よりも指示が多くなっていたかも。それと、不満を聞く時間は割いていましたが、その後に承認や思考を切り替えるための一歩踏み込んだアプローチはできていなかったです。
診断シートを活用すると、ご自身のこと客観的に捉えられるので、振り返りができますよね。研修を受講される皆さんからも、「自身の現状把握ができて良かった」と仰っていただけるんです。そして、さらに診断シートの良い点は、現状把握ができると、皆さん、自ずと“じゃあ次にどうするか”を考えてくださるんですよね！
動機づけのタイプ別アプローチ
Michieさん、ありがとうございます。先ほど、“一歩踏み込んだアプローチ”という言葉がありましたが、５つ目の設問項目に関わるかもしれません。では最後の設問である「部下の思考パターンへの対応力」についてですが、こちらは言葉の通り、部下や後輩の思考パターンや思考の癖を理解して対応できているかを確認できます。Michieさんは、メタプログラムという言葉は聞いたことがありますか？
※メタプログラムとは、人が物事を認識・判断・行動する際の“無意識の思考のクセ”のことを指します。
初めて聞きました。
そうですよね。これはNLPの応用コースで学ぶスキルですが、こちらのスライドにもあるように、人が物事を認識し、判断し、行動する際に無意識に働くいくつもの思考プログラムがあります。私たちが部下や後輩を指導する際、単に指示を出すだけではなく、相手に実際に行動してもらうことが重要ですよね。
はい。
その行動を促すためには、相手のモチベーションの源泉がどこにあるのか、判断をする時の基軸はどこにあるのかなど、部下や後輩の思考プログラムを理解することが大切です。今回はその思考プログラムの中でも、知っておくと役に立つものを５つピックアップしてお伝えしますね。
まず１つ目は、部下が「目的達成型」なのか「問題回避型」なのか、どちらのタイプなのか見極めておくと、指示の出し方を変えることができるんです。Michieさんに少し思い出していただきたいのですが…部下や後輩でよく見かけるタイプとして、「私はこれを達成したいから行動する人」と「怒られたくないから行動する人」がいますが、思い当たる方はいますか？
そうですね。先ほどの問題を抱えたマイナス思考の部下は、今振り返ると、いつもマイナスなことばかり言っていたのですが、実は動機づけの方向が「達成思考」だったんだと思います。文句を言っていたけれど、結局は売上を上げたいというタイプの人だったんですね。
なるほど。ということは、愚痴や問題を聴くだけではなく、その人が達成するためにサポートとなる言葉かけができればよかったのかもしれませんね。
確かに！
気づきですね。
10年くらい経ってやっと気づきました。すごい！
面白いですよね、「メタプログラム」って。
本当に素晴らしいです。
あとは、「その人自身が納得することを重視する」のか「周りの人の評価を重視する」かも重要です。例えば、上記の表の“判断基準”です。また、「その人がいろいろなオプションを試すタイプ」なのか、「段取りよく順番に進めるタイプ」なのか、“行動パターン”の違いもあります。こうしたプログラムを知っておくだけで、言葉のかけ方や部下・後輩へのアプローチが大きく変わるんですよ。
これ、すごいですね。素晴らしいです。
ありがとうございます。実は、こちらの「メタプログラム」のお話をすると、受講生の皆さんの表情が先ほどのMichieさんのように、ガラッと変わるんです。皆さん、一番腑に落ちる内容のようです（笑）
自己診断シートを使うことで、自身のコミュニケーションの取り方の振り返りもできますが、部下や後輩についてもあらためて考える機会にもなります。例えば、ネガティブ思考の部下がいても、部下や後輩の特徴やタイプを理解できていると切り返し方が分かるようになります。
いいですね。本当に、私とタイプが違いすぎて、何を言っていいか全然分からなかったです。理解しようという姿勢は見せていたけれど、そこから行動を変えるきっかけとなる言葉が全く思い浮かばなかったんですよね。
そうですよね。動機付けをさせなければいけないけれど、どんな言葉をかけてあげれば良いのか、自分と異なるタイプの方だと余計に分からないですよね。たぶん「ニューロ・ロジカル・レベル」や「メタプログラム」の知識があると、普段の仕事の仕方や、発する言葉から部下の様々な傾向をつかむことができると思いますよ。
つかめます。この表があれば、チェックできると思います。
すごい、Michieさん、優秀すぎます！
これ、自己評価に入れた方がいいんじゃないですか？評価シートに、「この人はどっちのタイプか」っていうのをチェックできるように。
なるほど、そうですね。ありがとうございます。Michieさんのご意見をいただきながら診断シートを更新したいと思います。
いいですよ。これが部下との対応の足掛かりになるに違いないです。
ありがとうございます。今回、Michieさんにも「診断シート」にチャレンジしていただき、ネガティブな人にどう対応すれば良いかについてご説明しました。やはりポイントとしては、3番目の「ニューロ・ロジカル・レベル」と5番目の「メタプログラム」です。部下や後輩の価値観やどうありたいかを理解することや思考の癖を把握することで、次の行動に促すアクションに繋げやすくなると思います。実際、Michieさんにもイメージしていただけたようでしたよね！（笑）
できました。解決です。
チームの成長を加速するタックマンモデルの活用法
ありがとうございます。やはりネガティブな言葉を聴くと、どうしても嫌な気持ちになりますよね。まずはネガティブなことを言っている方なりに、ポジティブな理由があるんだということを理解してあげると良いと思います。それでは最後に、Michieさん、この表を見ていただけますか。
はい。
ネガティブな部下がいるときのチームをイメージしていただけますか？
いかがでしょう。チームができたばかりの新しいチームの時、この表だと「形成期」や「混乱期」が多いのではないかと思います。
確かにそうですね。
どうしてもチームの「形成期」には色々な考えの方が入ってきて、違和感を感じたりすることがあります。ただお互いに様子を見あっているので大きな問題は起きませんが、少しずつ一緒に仕事を進める中で、意見がぶつかり合う「混乱期」というステージに入っていきます。しかし、そういった経験を積み重ねていく中で、私たちは目的達成に向けて少しずつ同じ方向に向かうことができますよね。
はい、少し落ち着いてきます。やはり仕事には流れがありますよね。例えば、大きな研修会やイベントを行うとか。チーム全員で同じ目標を達成する瞬間があると、チームのまとまりを感じることが多いです。
そうですね。チーム全員で同じ目標を達成するようになると、少しずつ、共通の規範を持ち始めるので、「統一期」や「機能期」というステージに進化していきます。チームメンバーのキャラクターが全く違っていても、それぞれの強みを活かし最大限に引き出せるチームになります。これが「タックマンモデル」というチーム形成のステップです。
「タックマンモデル」を活用して、部下のネガティブ言動に悩んでいる方々にメッセージをお伝えするとしたら…現在、それはまさにご自身のチームが「形成期」や「混乱期」だからかもしれません。ということは、これから「統一期」を経て、みんなの力を発揮できる「機能期」に至るステップの途中なので、その時を楽しみに部下や後輩にもっともっと関わっていただきたいなぁと思います。
確かにそうですね！チームも成長しますよね！！
はい。チームも成長します！実際、化粧品会社で働いていた時も、長年、Michieさんと一緒のチームでしたが、良いチームに成長していましたよね！
はい！本当に良いチームでした！！
本日、Michieさんには診断シートにチャレンジしていただき、これまでの部下との関わり方を振り返っていただきましたが…いかがでしたか？
答えが出ましたね。答えが。
答えが出ましたか？
はい、出ました。
ありがとうございます。もし、今チームが「混乱期」で悩んでいる方や、育成している部下や後輩がネガティブだと悩んでいる方は、ぜひ相手の価値観や思考プログラムを理解し、導く方法を試していただければと思います。Michieさん、今回もありがとうございました。
ありがとうございました。
＜対談のまとめ＞
最後に
今回、Michieさんと『どうしてる！？”ネガティブ思考”スタッフの対応法…』というテーマでお話をしました。
いかがでしたでしょうか。今回は、私がサポートしている企業様で実際に使用している「NLP式コミュニケーション診断シート」を活用してみました。「NLP式コミュニケーション診断シート」では、５つの項目で部下や後輩とどのような関わり方をしているのか現状把握ができるので、振り返りもできると同時に、部下の行動を促すためにどのように言葉をかければ良いのか考えるきっかけにもなります。ご興味がある方は、ぜひお試しください。
【５つの診断項目】
①信頼関係・心理的安全性の土台づくり（ラポール構築）
②部下の思いや考えの理解 （肯定的意図の理解）
③部下の価値観・信念を理解した対話 （ニューロ・ロジカル・レベルの理解）
④部下への受容・共感の表現力 （承認）
⑤部下の思考パターンへの対応力 （メタプログラムの理解）
来月の「キレイのプロ」も、皆様からいただくご質問をピックアップして、「どうしている！？こんなときシリーズ」として、Michieさんとお話しいたします。楽しみにしていてください。
idealは美容業界・ファッション業界の企業様、エステサロンの皆様の“愛されブランドづくり”のために、今後もMichieさんの協力を得ながら、ブランディングサポートを提供していきたいと考えています。“愛されブランドづくり”に関するご相談、ご質問があれば、ぜひ下記よりお問合せ下さい。