こんにちは。ideal きよさわです。
前回の「キレイのプロ」では、指導法に欠かせない、“承認&褒めスキル”をテーマに、Michieさんと対談させていただきました。
前回の対談記事はコチラ！
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＊第37回 ： 「“愛されブランド”づくりに欠かせない育成法 vol.3」
Michieさんから、「“承認&褒めスキル”は、接客時にも活用できますよね!」という嬉しいご提案をいただいたので、今回の「キレイのプロ」では、「もしも最強の“承認&褒めスキル”を接客時に活用したら!?」というテーマでお話しいたします。
「お客様との距離を自然に縮めたい」「もっと信頼される販売員になりたい」「表面的な接客から卒業したい」「自身の顧客様を作りたい」という方にぜひご覧いただきたい内容です。
idealサポーターであるMichieさんの体験談や、きよさわが担当している研修や1on1でお伝えしている内容をギュッとまとめてご紹介いたします。
目次
コラボ対談者（登場人物）
ideal 清澤美子（きよさわ）。
“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品の体験価値を高めるための販売スタッフ育成のサポートに携わっています。モットーは、「喜ばれることに喜びを…そしてその先へ」・・・Happyのスパイラルづくりです。ホームページはこちら。Instagramはこちら。
大学卒業後、化粧品会社に入社。ヘルス&ビューティー、ファッションの企画業務に30年携わる。特にファッションではオリジナルブランドの立ち上げ、イベントの企画運営、スタッフ教育など、幅広い仕事に従事。モットーは、“商品企画も販売も、お客様視点”。お客様心理をつかむことが愛されブランドへの近道と思っています。
idealのサポーターであるMichieさんとの対談内容
「承認＆褒めスキル」について、idealのサポーターであるMichieさんの体験談や、きよさわが担当する研修や1on1でお伝えしている内容を対談形式でまとめました。
“心に響く褒め方”との出会い
こんにちは。ideal 清澤です。前回の「キレイのプロ」では指導法に欠かせない、“承認&褒めスキル”についてMichieさんとお話ししました。Michieさん、前回の対談の最後に「心に響く褒め方ですね」と仰っていただきましたが、ありがとうございます。どのような点が心に響きましたか？
なんというか、これまで「褒める」と言っても、どこか無理に探して褒めていた感じがあったんですよね。でも、前回紹介のあった“Iメッセージ”は、本当に腑に落ちました。相手をちゃんと観察して、自分の中で感じたことを整理して、それを感想として伝える。だからこそ、「本当にその人を見て褒めている」という実感が自分の中にも湧くし、そういう言葉はきっと相手にも伝わると思ったんです。
Michieさんの言葉がどんどん熱くなってきたように感じます（笑）
やっぱり、上辺だけの褒め言葉って逆効果だと思うんです。私はもともと褒めるのがちょっと苦手だったんですけど、多分、無理やり褒めようとしていたので、表面的になっていたのかもしれません。
ありがとうございます。褒めることが苦手な方は、ご自身で表面的になっているように感じるので、さらに褒められない状況に陥っているのかもしれないですね。“Iメッセージ”は、自然にお相手にメッセージを届けることができるし、日常の中でも活用しやすいので、褒めることが苦手だと感じている方こそ、ぜひ活用いただきたいスキルです！そして、前回、ご紹介した“承認&褒めスキル“に対してMichieさんから、「接客時にも活用できますよね!」という嬉しいご提案をいただいたので、今回は、「もしも最強の“承認&褒めスキル”を接客時に活用したら!?」というテーマでお話ししたいと思います。Michieさん、ご提案いただきありがとうございます。そして今回もよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします。
ところで、Michieさんは、どうして“承認&褒めスキル”が接客時にも活用できると思われたんですか?
お客様の立場で考えると、お店に入った時、最初の会話でちょっとした褒め言葉をもらうことって、けっこう多いなって思ったんです。
確かに、接客に携わる方々は、日頃から「お客様との距離を縮めるために褒めましょう」と指導されているので、お客様の立場からするとMichieさんのように感じる方が多いかもしれませんね。
はい。私自身も販売をしていた時は、やっぱりお客様のどこか「いいな」と思える部分を見つけて、自然と褒めていました。
そうですね。以前の対談でも、Michieさんから褒め言葉の事例をいくつか紹介していただきましたよね。
褒める機会って、販売の現場でも本当に多いと思います。
仰る通りですよね。そして、褒めるだけじゃなくて「お客様を承認する」ことも、接客においてはとても大切だし有効なスキルなんですよ。なので、まずは前回お伝えした部下指導向けの“承認スキル”を、接客向けに変えて、ご紹介しますね。Michieさんは、お客様役としてフレーズを聴いていただけますか？
もちろんです！
接客にこそ活きる！「承認スキル」4つの使い方とフレーズ例
前回、承認スキルには4つの種類があるとお伝えしました。まず1つ目は「存在承認」です。たとえば、このようにお客様に伝えることができます。
「Michie様、いつもご来店いただきありがとうございます。Michie様がいらっしゃると、店内が明るく感じます。」
まず1行目のフレーズを確認していきましょう。「Michie様、いつもご来店いただきありがとうございます。」と「いつもご来店いただきありがとうございます。」この2つのフレーズでは、どのような違いがありますか？
名前を呼ぶか呼ばないか、ですね。
そうです！どちらが嬉しいですか？
私は、名前を呼ばれた方が嬉しいです。「覚えていてくれたんだ」って思えます。
やっぱりそうですよね。「自分のことをちゃんと覚えていてくれている」と感じられると、それだけで嬉しいし、会話がしやすいですよね。「存在承認」はシンプルなので、すぐ活用できる手法です！
2つ目は「成果承認」です。お客様が何か成果を出した時に承認する手法です。化粧品の場合だと、肌変化などが成果として伝えやすいですよね。
確かに！
「Michie様、お肌にとても透明感がありますね。毎日のお手入れの成果だと思います。」あるいは、「以前ご紹介させていただいた美容液を継続してくださっているんですね。お肌の艶がさらに増しましたね。」このようなフレーズが「成果承認」になります。いかがでしょう？
実際に自分でも実感していることについて、第三者から承認されると本当に嬉しいです。
そうですよね。自分が実感していること、成果として捉えていることを、スタッフが的確に言葉にしてくれると、すごく心に響きますよね。
はい。そういう時って、本当に「伝わっているんだな」「わかってもらえているんだな」って思えて、めちゃくちゃ嬉しくなります。
まさにお客様の心理ですよね。販売スタッフの皆さんにとってすごく参考になる意見だと思います。では続いては、3つ目の「行動承認」です。たとえばこのように伝えることができます。
「新商品について調べてくださったんですね。Michie様、ありがとうございます。Michie様は美容がお好きなんですか？」「ご自身のお肌の状態をしっかり観察されていて、本当に意識が高いと思いました。」
このようなフレーズが「行動承認」となります。いかがですか？
なんか、すごく褒めてもらっている感じがしますね。行動を承認してもらえるって、また違った嬉しさがあります。
そうなんです。ここでは“Iメッセージ”を使って、Michieさんの行動にしっかり焦点を当てながらお伝えしています。だからこそ、スーッと自然に受け止めることができるんですよね。
そうですね！
それでは最後の「成長承認」です。
「Michie様、以前は“忙しくてなかなかお手入れの時間が取れない”と仰っていましたが、今はしっかり毎日の生活の中に取り入れてくださっているんですね。ありがとうございます」「ところでお手入れの際、これは欠かせないということはありますか？」
そうですね…。こういうふうに言われると、もし自分が本当に頑張っていたら、すごく嬉しいと思います。「ちゃんと見てくれているんだな」って感じられて、本当に認められた気がしますね。
ありがとうございます。成果承認や成長承認の場合は、これまでの経緯もわかっていなくてはならないので、顧客様にとっては嬉しいですよね。また、今回は、承認メッセージをお伝えした後に質問を添えてみました。つい答えたくなりませんか？
なりますね！むしろ、自分からもっと話したくなっちゃいます。
そうなんです、ここが“ポイント”なんですよ！この後、褒めスキルについても紹介しますが、「承認」や「褒める」だけで終わらせず、お客様との会話のキャッチボールを広げていく“きっかけ”、いわゆるお客様をより深く知る“きっかけ”として、メッセージの後に質問を加えることがとても大切なんです。
本当ですね。会話のキャッチボールが自然にできますね。
「承認」と「褒め」の違いは？Iメッセージで距離が縮まる理由
ここまで「承認スキル」についてお伝えしてきましたが、Michieさん、実際にお客様の立場となってフレーズを聴いていただきました。いかがでしたか？例えば、「承認スキル」と「褒めスキル」、どう使い分ければいいのだろう…と迷うことはありませんか？
ありますね…。今ちょっと、「承認スキル」と「褒めスキル」の違いが、まだ完全にはつかめていないかもしれません。
そうですよね。Michieさんが仰る通り、「承認スキル」と「褒めスキル」って、とてもよく似ているんです。
似ていますよね。
はい。その2つのスキルの目的は、どちらも「お客様が話しやすくなる」「お客様との関係構築ができる」という点では共通しています。ただ、少しだけ効果に違いがあるので、そこを整理しておきましょう。こちらのシートをご覧いただけますか？まずは「承認スキル」の効果です。承認スキルは、存在・行動・成長といった“事実”を認めることで、「自分のことをちゃんとわかってもらえている」と安心感を感じるので、自己肯定感が上がります。さっきMichieさんには、承認メッセージを体感していただきましたが、いかがでしたか？
仰る通り、「よくわかってくれているな」って感じました。
ありがとうございます。それに対して「褒めスキル」は、信頼関係を築くのはもちろんですが、「お客様の満足感や高揚感をさらに高める」「次の行動へのモチベーションに繋げる」という効果があります。例えば、「本日のメイク、とてもお似合いですね。いつもスキンケアをしっかりされているから、肌のツヤがどんどん増していますよね」と伝えることで、「もっと頑張ってみようかな」と感じていただけます。
はい、単純に嬉しいですし、確かにモチベーションも上がりますね。
ありがとうございます。もう少し付け加えると、「承認スキル」はお客様のありのままを認め、受け止めることです。一方、「褒めスキル」は「承認」した上で「評価」することです。実はこの「評価」を入れることによってお客様は「いいことだ」と判断できます。なので、次の行動を選択しやすくなります。褒めることが苦手な方は、まずはお客様のありのままを認める「承認スキル」が、チャレンジしやすいと思います！
確かにそうですね！ありのままを認めることはすぐできると思います！
“褒めスキル”を使いこなす3ステップ：初級・中級・上級の実践法
ではここから「褒めスキル」についてお話ししていきましょう。Michieさん、今まで接客を受けた中で「こんなふうに褒められた」という印象的なエピソードってありますか？
そうですね。例えばバッグなどの持ち物を「素敵ですね」って言われたことはあります。お店に入った瞬間に。
立派な「褒めスキル」ですよね。バッグを褒めることをきっかけに、服装やスタイリングに話が広がったんじゃないですか？
ありましたね、そこから洋服の話になったこともあります。
今回のMichieさんが共有してくれた事例は、まさに「褒めスキル」の初級編にあたります。こちらのシートを使ってご説明しますね。１つ目は、「同じところを３回褒める」です。たとえば、「お客様は美意識が高いですね。他にはどんなお手入れされているんですか？」と質問を重ねることで、会話が広がりやすくなりますよね。さらに、「スキンケア以外にもいろいろお手入れされていらっしゃるんですね、素晴らしいですね」「美意識の高い方は食事やライフスタイルにも気をつけていらっしゃるんですね。勉強になります」といった具合に、似た要素をピックアップして褒めていく方法です。
なるほど。
次に「2つの要素を重ねて褒める」パターンです。「肌に透明感があると、肌色はもちろん気分も明るくなりますよね。Michie様と話していると、私も元気をいただけます」
そして、最後は「褒めを込めた質問」です。「いろいろお手入れされていますが、美容情報って普段どのように集めていらっしゃるんですか？」
こういう質問、実際にされたことがあります！
そうですよね（笑）初級編のスキルは、使っている方が多いと思います。
なるほど。褒めることから自然に会話がつながっていくんですね。
はい。まさにその通りです！では次に、中級編に進みましょう。ここでは、先ほどの“Youメッセージ”を“Iメッセージ”に変えていくのがポイントです。ちょっとロールプレイングしてみませんか？Michieさんにはお客様役をお願いして、私が販売スタッフ役をやりますね。その上で、“Youメッセージ”と“Iメッセージ”の違いを体感してみてください。
はい。
ではまず初級編の褒め方から。「Michie様は、いつもお手入れをしっかりされていて素晴らしいですね。」これは典型的な“Youメッセージ”の褒め方です。次に“Iメッセージ”に変えてみますね。「お手入れをしっかりされているMichie様のお話を伺うと、私ももっと情報収集して、Michie様のお肌のサポートをしっかりしたいと思いました。Michie様と出会えて本当に嬉しいです。」この2つ、どのような違いを感じましたか？
そうですね。最初のフレーズは単に褒められているだけという感じでしたが、後者のフレーズは、清澤さんご自身の気持ちの変化や影響も伝わってきて、より嬉しく感じました。受け取る側としては、ぐっと距離が縮まる気がします。
嬉しい気持ちになると、そのあとどんな感情が芽生えますか？
そうですね…やっぱり「この人を信頼してみようかな」って思います。販売スタッフの方のことを好きになるというか、「この人になら任せられるかも」っていう感情が生まれます。
ありがとうございます。その信頼感に加えて、「この人と一緒にお手入れ頑張ろう」っていう前向きな気持ちも湧いてきますよね。
はい、すごく自然にそう思えます。なんだか距離が近くなるというか、親しみを感じます。
そうですよね。私たち販売スタッフは、お客様に信頼いただくことももちろんですが、継続的にお客様が相談できる“伴走者”として選んでいただけたら、本当に嬉しいですよね。
本当に、そう思います。
だからこそ、お客様を褒めるときには、表面的な“Youメッセージ”ではなく、“Iメッセージ”に変換してお届けすることで、お客様と深く、長い関係が築けると思います。
すごいですね。これは本当に勉強になります。
ありがとうございます。さて、次は上級編に進みましょう。上級編は、前回も少しお話しした「ニューロ・ロジカル・レベル」の考え方を取り入れます。このスキルは、初対面のお客様には少し難しいかもしれませんが、雑談の中でお客様の価値観や大切にしていることを引き出せれば、十分活用できます。ではMichieさん、ちょっと質問させてください。スキンケアで大切にしていることってどんなことですか？
スキンケアで大切にしていること……うーん、たとえば化粧品を選ぶときの基準とか、そういうことですか？
はい、化粧品の選び方もそうですし、美容全般で大切にしていることがあれば教えてください。
そうですね、「毎日続けること」ですかね。
おお、毎日続ける。やっぱり大切ですよね。Michieさんにとって、「毎日続けること」って、どのような意味がありますか？
肌をきれいに保ちたいからですね。やっぱりコツコツ積み重ねることが大事かなって。
なるほど。では、「肌をきれいに保つ」ことには、Michieさんにとってどのような意味があるのでしょう？
やっぱり自分を素敵に見せたいって思いがありますね。
「素敵に見せたい」って、大切ですよね。何か印象に残る体験などありますか？
肌の調子がいい日は、気分も上がりますし、ちょっと外出したときに「若々しいですね」って言われることがあると、やっぱり嬉しいですよね。
「若々しいですね」という言葉は嬉しいですよね！よく言われますか？
たまーにですけどね（笑）。でもそういう時って、自信にもつながるし、あとは周りの方にも良い影響を与えることができていると感じます。やはり、仕事をする上で、誰かの役に立つ存在でありたいと思うんです。
とても大切な想いを教えていただきました。ありがとうございます。Michieさんがスキンケアを大切にしている理由を少しずつ掘り下げてみました。窺った内容をもとに、“Iメッセージ”を使って、褒め言葉を伝えてみますね。
「Michie様は、いつもお手入れを丁寧に続けられていますよね。以前、”ご自分を素敵に見せたい“、”誰かの役に立ちたい”と仰っていたのを覚えています。Michieさんにとって肌を整えることは、人と心地よくつながるための大切な手段なんだろうなって感じています。だからこそ、私もMichie様が目指すお肌づくりのための伴走者として頑張りたいと思っています。」
「よろしくお願いします。」つい、言っちゃいそうですね（笑）
嬉しいです。今のように、相手の価値観を汲み取ったうえでの褒め言葉には、「肌を素敵に見せたい」以上の意味がありますよね。
はい、本当にそう感じました。単なる化粧品の話ではなくて、人として信頼できる関係性がそこにある気がします。
ありがとうございます。
こういう深いやりとりって、実はなかなか体験できないですよね。
そうですよね。私たちが以前いた会社でも、「化粧品は肌に塗るものではなく、心に塗るもの」って教わりましたが、それを接客でも体現していきたいし、伝えていきたいですよね。
そうそう、本当に。肌だけじゃなくて、気持ちへの寄り添いも大切ですよね。
はい。肌・心・体は三位一体。まさに、スキンケアやメイクを通して、お客様の生活が潤い、心が豊かになるようなサポートができたら、「この人に相談したい」「一緒に頑張りたい」と思っていただけるんじゃないかと思います。
本当にそうですね。
信頼が生まれる言葉とは
さて、本日は「承認スキル」と「褒めスキル」を接客にどのように活かすか…というテーマでお届けしました。Michieさん、これまでご自身が接客を受けてきた中で、印象的な褒め方をしてくれたスタッフさんはいらっしゃいましたか？
そうですね。洋服や化粧品を買いに行ったときに、「素敵ですね」と褒められたことがきっかけで、自然と会話が始まった経験は何度かあります。でも、今回のような深い“Iメッセージ”の褒め方は、あまり出会ったことがないかもしれません。
ありがとうございます。実は、私がサポートさせていただいている企業様で素敵な事例があったので最後に紹介させてください。シミに悩んでいるお客様が、担当の美容スタッフにお悩みを打ち明けたときのお話です。お客様のお悩みというのは、短くまとめると…“現在、大きなシミに悩んでいる。シミの原因はお子さんのお弁当作りの時の油跳ねである。最近、子育ても落ち着いたので、ずっと気になっていたシミをケアしようと頑張っているが、なかなかシミがなくならない”というものでした。
美容スタッフはお客様との会話の中で、“お子さんが成人するまでは、子育てを第一優先にしていたこと”“油跳ねは気になっていたが、お子さんは揚げ物が好きだったので毎日揚げ物のお弁当作りを頑張っていたこと”など、お客様がこれまで大切にしてきたことを聴き出したそうです。お客様の想いやシミができた背景を理解した上で、美容スタッフがお客様に送ったメッセージというのは…
「お客様が気にされているシミは、子育ての勲章ですね」
いかがですか？ 心に響きませんか？
すごく響きます。それってまさに“承認”ですよね。
はい、承認の力って本当に大きいです。単に肌の悩みだけでなく、その方が歩んできた人生や大切にしてきた価値観をまるごと受け止めて、言葉にしてさしあげる。それができたからこそ、きっとその方はリピーターとして商品を使い続けてくださっているんだと思います。
だからこそ、関係が深まるんですね。
そうなんです。ですので、この記事を読んでくださっている皆さんにも、ぜひこの「褒めスキル」をしっかり身につけて、日々の接客に活かしていただきたいなぁと思います。Michieさん、最後にひとつお聴きしますが、今日あらためて「褒めスキル」を学んでみて、特に「これはやってみたい」と思ったことはありましたか？
はい、やっぱり“Iメッセージ”ですね。褒めるとか承認するって言葉はよく聴くけれど、どうしても表面的になりがちで使えなかったんです。でも、“Iメッセージ”だとその方の背景や思いを込めることができる。これは本当に奥深いですし、使っていきたいと思います。
本当にそうですね。長く信頼関係を築くには、言葉の想いやその方の価値観を知ることは欠かせません。
お客様と販売スタッフという関係性の中で、信頼を損なわずにお客様を褒めるには、本当に気を配らないといけないし、スキルが要りますね。フレンドリー過ぎてもいけない。そのバランスが大事だと感じました。
ありがとうございます。そう言っていただけて、私もますます自信を持って２つのスキルを伝えていきたいと思いました。では、また次回もたくさんのご質問やご相談をもとに、Michieさんとの対談をお届けしたいと思います。
ありがとうございました。
こちらこそありがとうございました。
＜対談のまとめ＞
最後に
今回の「キレイのプロ」では、idealのサポーターであるMichieさんと『もしも最強の“承認&褒めスキル”を接客時に活用したら!?』というテーマでお話をしました。
Michieさんから「“承認&褒めスキル”は、接客時にも活用できますよね!」という嬉しいご提案をいただいたので、前回に引き続き、フレーズ例や事例を活用して、接客時における“承認&褒めスキル”をご紹介しました。
いかがでしょう？どのように活用すればよいかイメージしていただけましたか？対談の中でもお伝えしましたが、“褒める”ことが苦手だと思っている方は、ぜひ“承認スキル”からチャレンジしてみましょう！！
最後に、お客様との関係づくりや顧客づくりにとって、どうして“承認&褒め”が“最強スキル”と言えるのか…私の考えをお伝えしたいと思います。
今のお客様にとって、SNSの活用は必須です。研修の中で受講生の皆さんに最近のお客様特徴をあげていただいても、「SNSで情報収集している方が多い」「好きなフォロワーさんが商品を紹介していたので見に来た」などのSNS絡みの特徴は非常に多いです。ということは…、SNSを活用する上での文化やSNS文化から生まれた価値観を無視することはできないということです。では、SNS文化から生まれた価値観とはどのようなことでしょうか？
そうです！「共感」「承認」です！！多くの方が無意識のうちに「共感」「承認」を期待しています。もちろんその価値観は商品やサービスを購入する場面でも同じです。だからこそお客様との会話の中で、自然に「共感」「承認」「褒める」ができることは、お客様との関係づくりのために必要なスキルといえます。あくまでも私の考えですが（笑）
来月の「キレイのプロ」も、皆様からいただくご質問をピックアップして、「どうしている！？こんなときシリーズ」として、Michieさんとお話しいたします。楽しみにしていてください。
idealは美容業界・ファッション業界の企業様、エステサロンの皆様の“愛されブランドづくり”のために、今後もMichieさんの協力を得ながら、ブランディングサポートを提供していきたいと考えています。“愛されブランドづくり”に関するご相談、ご質問があれば、ぜひ下記よりお問合せ下さい。