こんにちは。ideal きよさわです。
前回までは、お客様と良い関係を構築し、お客様に「また会いたい」と思っていただくコツ…いわゆる、お客様にリピートしていただけるブランドとなるためのポイントをidealのサポーターであるMichieさんと一緒にご紹介して参りました。
接客時にお客様と良好な関係を築くことは、もちろん大切です！
さらに私たちが目指すことは、一人一人のお客様と長いお付き合いができる関係づくりですよね。
そのためにも、お客様の心に残る言葉づくりにチャレンジして、自身、自店のファンづくりを目指しましょう！！
そして！
今回の「キレイのプロ」のテーマは、「チームで目指そう！”愛されブランドづくり””ファンづくり”」です。
商品を購入いただくこと、さらには売上を伸ばしていくためには、実は、販売力だけでなく、販売力を向上させるためのチーム力がとても重要です。
多くの方が実感されているのではないでしょうか？
今回は、感動接客を個人の強みとしてだけではなく、お店全体の強みへと横展開させるための“振り返り法”をお伝えいたします。日常のスタッフ指導としても活用いただける手法です。
本記事では、「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #9」動画の一部を活用しながら、チームで目指そう！”愛されブランドづくり””ファンづくり”のポイントを3つのテーマに分けてお伝えします。
対談相手は、前回に引き続き idealのサポーターであるMichieさんです。
目次
コラボ対談者（登場人物）
ideal 清澤美子（きよさわ）。
“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品を販売するスタッフ育成のコンサルティングを行なっています。「喜ばれることに喜びを…そしてその先へ」をモットーにしています。ホームページはこちら。Instagramはこちら。
ideal Michieさん
大学卒業後、化粧品会社に入社。ヘルス&ビューティー、ファッションの企画業務に25年携わる。特にファッションではオリジナルブランドの立ち上げ、イベントの企画運営、スタッフ教育など、幅広い仕事に従事。モットーは、“商品企画も販売も、お客様視点”。お客様心理をつかむことが愛されブランドへの近道と思っています。
愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #9＜テキスト版＞
「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #9」の動画から抜粋したテキスト版をご紹介します。
こんにちは。ブランディングコンサルタントの清澤です。今回の”キレイのプロ”では、チームで目指そう！”愛されブランドづくり””ファンづくり”のポイントを3つのテーマに分けてお伝えします。
Ⅰ.”感動接客”のための6つのスキル
Ⅱ.”感動接客”の3つのポイント
Ⅲ. 成長を促す”○○法”
”感動接客”のための6つのスキル
これまで8本の動画から抜粋して、愛されブランドづくり、感動接客の方法についてお伝えしてきました。少しでも皆様にご活用いただければ幸いです。今回の記事では、まずは各接客ステップにおいて重要となるスキルをまとめてご紹介いたします。その後に、チーム全員で感動接客スキルを向上させるための“振り返り法”をご紹介いたします。
感動接客には、6つの重要なスキルがあります。
まず、STEP１・２の「待機」「アプローチ」では、お客様が入店された際の対応として、お客様が話しやすい、居心地の良い雰囲気をつくるために、「グリーティングアプローチ」を実践しましょう！
このステップは、お客様に寄り添い、温かく迎え入れることでお客様に心を開いていただくための重要なステップです。
次にSTEP３では「ニーズの聴き出し」を行います。ここでは、お客様のニーズや感情を深く理解するために、「超アクティブリスニング」のスキルを活用します。お客様の言葉だけでなく、その背景にある思いや意図をくみ取ることで、お客様が自身のことをスタッフの皆さんにもっと聴いてもらいたいと感じていただくための大切なステップです。
STEP4は、「商品提案」です。ここでは、お客様の購買意欲をさらに高めるために「パーソナライズ提案」のスキルを活用します。お客様は、皆さんの魅力的なパーソナライズ提案によって気持ちが高まりますが、同時に迷いも生じることがあります。だからこそ、お客様の不安や迷いを払拭し、信頼関係を築くために「ネガティブワードの切り返し」を意識的に取り組みましょう。
続いて、STEP5では「ネクストクロージング」を実践します。このステップでは、お客様が購入を決断するよう背中を押すためのスキルです。お客様のニーズやお気持ちに適した言葉がけによって、お客様が自信を持って選択できるよう導きましょう。
最後に、STEP6では「お見送り」を行います。このステップでは、お客様に「また会いたい」と思っていただけるように、「＋αの言葉がけ」を心がけることがポイントです。
実は、STEP1からSTEP6には大切な流れがあります。STEP1からSTEP3の途中までは、お客様に寄り添うこと…いわゆるペースを合わせることが重視されます。これは心理学で「ペーシング」と呼ばれる手法です。「ペーシング」ができるとお客様が自然と会話に参加しやすくなる効果があります。お客様が心を開いてくれたら、STEP3以降では積極的にスタッフの皆さんがお客様をリードしていきます。心理学では、「リーディング」という手法です。お客様に積極的に質問を投げかけながら、お客様の意向や興味をどんどん引き出していきます。お客様の意向を引き出せば引き出すほど、実は、感情が高まり、購買意欲が増す効果があります。そして、STEP5の最適なタイミングで「クロージング」を行うことで、お客様が購入決断しやすい接客の流れがつくれます。
ぜひ、お客様の心に寄り添いながら、心理学を活用した接客にチャレンジしてみてください。
”感動接客”の3つのポイント
最後に、感動接客で押さえておくべき3つの重要なポイントをまとめておきます。
＜ポイント1＞
お客様のペースに合わせたアプローチで短時間でお客様との信頼関係を築いていきましょう！
＜ポイント2＞
お客様のニーズ・感情を理解してお客様に「私のため」と感じていただける商品提案を目指していきましょう！
＜ポイント3＞
お客様に最後の最後まで寄り添い、お客様のワクワク感・ドキドキ感を引き出し、高めていきましょう！
以上の3つのポイントを意識することで、お客様はもちろん、スタッフである皆さんも楽しく、感動的な時間を築くことが出来るはずです！
接客を通して、さらに多くの感動をお客様と一緒に体感していただけると嬉しいです！！
チームの成長を促す”○○法”
すでに今回ご紹介したスキルに取り組んでくださっている店舗の皆さまの中には、次のような変化を感じていらっしゃる方が多いかもしれません。
お客様の笑顔やご自身の笑顔が増えていませんか？
自身、もしくはチームメンバーが以前に比べると成長しているように感じませんか？
脳科学者の茂木健一郎氏の言葉で、「振り返りをどれだけ行うかによって、成長の度合いが決まる」というものがあります。そこで、皆さんの成長スピードをさらに加速していただくために、最後に、「気づきを促す振り返り法」についてお伝えいたします。この方法は、ご自身に対しても活用できるのはもちろんのこと、チーム全体で取り組むことも可能です。感動接客を個人の強みとしてだけではなく、お店全体の強みへと横展開させていきましょう。
この振り返り法は、店頭活動やロールプレイングの練習時に活用していただくために、研修時にお伝えしている手法です。部下や後輩の指導時にも活用できますよ！
３つのSTEPで構成しているので、とてもシンプルです。
STEP1：優れたポイントを理由とともに伝える
まず、その接客の中で最も良かった点を、具体的な理由を添えて伝えます。
ポイントは、“具体的に” です。
例えば、「先ほどの接客では、お客様のニーズをしっかりと聴き出せていたので、とても良かったですね。お客様が関心を持っていることに対して質問できていたから、お客様も楽しそうにご自身のことをお話しされていましたよ。」
STEP2：さらに向上させるための提案を行う
販売経験があるスタッフは、自身でしっかり考えられると思います。その場合は、自ら気づきを得る機会を提供するために質問しながら確認すると良いでしょう。
例えば、「さらに質問力を向上させるためにどのようなことができそうですか？」
「お客様にとってより納得感のある提案をするためにどんなことを工夫できそうですか？」などです。
ただし、新人さんや販売経験の浅い方は、このようなオープン質問に答えられない場合もあるので、その時は、より良くするための方法をこちらから具体的に伝えます。
例えば、「〇〇さんは、以前に比べてニーズを深掘りするための質問フレーズが増えてきたから、今度はお客様のライフスタイルを聴き出すための質問フレーズを考えてみましょう！」
「○○さんは商品情報を集めるのが得意なので、お客様のニーズや要望に合わせて情報を整理し、提供すると良いですね。そうすることで、お客様により満足いただける提案になると思うよ。」です。
STEP3：全体的な評価と次のSTEPへの促し
最後に、全体的に良かった点を伝えたうえで、次の目標へと導きます。
例えば、
販売経験のある方であれば…
「全体的にお客様も○○さんも終始笑顔で、とても楽しそうな接客でしたね。次回は、どんなことに取り組んでみますか？」と、スタッフ自身に目標設定をさせるように導きます。
販売経験が浅い方であれば…
「全体的にお客様も○○さんも終始笑顔で、とても楽しそうな接客でしたね。次回は、お客様のお悩みだけでなく、ライフスタイルに関するニーズも引き出してみましょう。」と指導者側がちょっと上の目標を設定します。
次は何を目指せばいいのかが明確になると、スタッフの皆さんも行動しやすくなりますよ！
振り返りの方法一つで、チームメンバーの気持ちにも変化が生じるものです。
ぜひ、この「サンドイッチ法」と呼ばれる振り返り法を活用し、お客様の笑顔、ご自身の笑顔、そしてチームメンバーの笑顔をさらに増やしていきましょう。
＜まとめ＞
アフタートーク
Michieさん、今回もよろしくお願いします。
よろしくお願いします。
昨年の9月から今月まで、こちらの「愛されブランドづくり」のための動画をご覧いただいたわけですが、「愛されブランドづくり」をする上で大切な要素は、実は接客のステップだけではないということに気づかれたと思います。
そうですね。ブランドというのは、お店全体でつくられるものですからね。
仰るとおりです。Michieさんも、ブランドリーダーとしてご活躍されていたので、よくご存知ですよね。商品を販売すること、さらには売上を伸ばしていくためには、チーム力がとても重要だと思いませんか？
そう思います。一人でやるだけでは限界がありますもんね。
はい。そこで、今回の「愛されブランドづくり」の動画の最後には、チームビルディングのために必要となる指導法のエッセンスを少しだけお伝えしました。今回はそのチームビルディングについて、Michieさんとお話ししたいと思います。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
Michieさんはチームづくりをする上で、何か工夫していたことはありますか？
やっぱり、チームがまとまるためには、一つの目標を掲げることが大切だと思います。そして、取り扱っている商品をみんなで好きになるという意識を持つことも重要ですよね。チームとしての一体感があると、自然と心が一つになり、みんなが「この商品が好き！」と自信を持って語れるようになります。そういう良いムードが生まれることが、とても大切だと思います。
わぁ、懐かしいですね。Michieさんと一緒に仕事をしていたとき、私も常々感じていましたが、企画の段階で「このネタ、絶対いいよね！」って思えるものは、本当に売れましたよね。
そうですね。やっぱり、心から「これはいいものだ！」と思っていないとダメですよね。
はい。そして、私たちが企画を考えるときに「これ、いいよね！」と盛り上がるのはもちろんですが、他の販売チームの方々も巻き込んでいくと、共感してくれて、どんどんその企画にファンがついていく。そんな実感がありました。
本当にそうですね。だからこそ、自分たちがまず、その商品や企画のファンにならないといけないんですよね。
同感です！では、Michieさんはチームづくりをする上で、チームメンバーに対して何か工夫していたことはありますか？
チームをまとめる立場になると、どうしてもリーダーとして「こうしなさい」「ああしなさい」と指示を出したくなりがちですが、私はメンバーが何を考えているのか、どう感じているのかをしっかり聴くことを大切にしていました。メンバーに寄り添いながら、それぞれが自分で考えて行動できるようにすることを意識していました。一方的な指示ではなく、相互のコミュニケーションを通じてチームをまとめていくことが重要だと思います。
ありがとうございます。相互コミュニケーションはとても大切ですよね。私は今、クライアント様から接客力向上のための研修をご依頼をいただく際、実は店長向けやスタッフ指導者むけの研修もセットでサポートさせていただくようにしています。スタッフの指導にあたる店長や指導役の方々が、ティーチングやコーチングスキルはもちろん、日常のフィードバックスキルを身につけていないとなかなか成果がでないので。
そうですね。フィードバックは、その場でやらないと忘れてしまいますし、後から言われても「なんだったっけ？」となってしまいますよね。
そうですよね。その場でフィードバックすることが理想ですが、もし難しい場合でも、できるだけ早い段階で振り返りの時間を設けるように伝えています。
研修も大切ですが、研修後の日常の中での振り返りはもっと大切なんですよね。以前、脳科学者の茂木健一郎さんの本や動画で学んだのですが、茂木さんは「人間の脳は振り返りをすることでバージョンアップしていく」と仰っていました。振り返りの習慣が身につけばつくほど、PDCAを回しやすくなり、自分のスキル向上にも役立つそうです。
なるほど。
「振り返り」は化粧品ブランドの方々だけでなく、業界を問わずあらゆる企業の方々にも活用いただけるスキルなので、ぜひ今回お伝えした振り返り法を活用していただきたいと思います。
いいですね、「振り返り」であればすぐ取り入れられますよね。
仰る通りです。「振り返り」をするためには、先ほどMichieさんも話されていましたが、「聴く力」がとても大切です。
そうですね。特にチームリーダーにとっては、まずは「聴く」ことが重要ですよね。
そうなんですよ。ついつい口を挟みたくなっちゃいますもんね。
はい、なります。やっぱり、アドバイスをしてあげたほうが早いと思ってしまうんですが、そこをぐっとこらえて聴くことが大切だと思いました。
どうしてぐっとこらえることが大切だと思いましたか？
やっぱり、本人が自分で気づかないと記憶に残りにくいからでしょうか。
そうなんです。自分で気づいてくれると、自分で考えることが出来るので仕事を覚えてくれます。そして自分で考えるので、行動にも移しやすいです。
あぁ、確かにそうかもしれないですね。
だから、考える時間を与えることが大切なんです。ただ、最近のZ世代と呼ばれる方々は、答えをすごく早く知りたがる傾向があるんですよ。
そうなんですね。
今のZ世代の方々って、幼少期からインターネットやスマホで情報収集をしてきている世代じゃないですか？だから、答えが常に見つかる環境にいたので、すぐに答えを欲しがる傾向があるんですよね。社会環境の影響ってすごいですよね。だから、答えを出してあげてもいいんですが、まずは「なぜそう思うの？」と問いかけることが大事なんです。
やっぱり、自分で考えることが大切ですよね。
はい。Michieさんの今の職場には、Z世代の方はいらっしゃいますか？
いないですね。でも、うちの家族にはいますよ。
まさにそうですよね！ご家族ではいかがですか？
うちの家族のZ世代ですか？
どんなふうに教育していますか？
いやいや、もう「あれしなさい」「これしなさい」なんて言っても聞かないですよね。自分で考えて行動しているんじゃないですかね。今はもう、私はほとんど何も言わないですね。
でも、途中途中で褒めたり、軌道修正したりはしていませんか？
多少はしていますね。でも、本当にそれくらいですね。
でも、それが大切なんだと思います。放っておけば放っておいたで、「構ってもらえない」と感じてしまいますしね。
そうですね。だから、よく観察することが大事なんですよね。口には出さないけれど、しっかり様子を見て、ここぞというタイミングで一言声をかける。1から10まで全部言うのではなく、必要なときに必要なことを伝える、そんな感じですね。
まさにそうですね。接客の際にお客様の言動を観察することも大切ですが、部下や後輩を育成する上でも「観察力」はとても重要ですね。
本当にその通りですね。
ありがとうございます。特に皆さんはZ世代の育成法を気にしている方々はとても多いので、またあらためて企画しましょう！昨年から動画を活用しながらMichieさんと対談させていただきましたが、今後も新たな企画を一緒に進めていきたいと考えています。
引き続きよろしくお願いします！
こちらこそ、よろしくお願いします。ありがとうございました。
最後に
今回の「キレイのプロ」のテーマは、「チームで目指そう！”愛されブランドづくり””ファンづくり”」について「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #9」の動画を活用して説明しました。
私たちは、研修はもちろん、日常の中で多くのことを学んでいます。また学ぶことで気づくこともたくさんあります。この“学び”や“気づき”をスタッフにスピーディに定着させて、「できる！」を目指していただくためには、やはり店舗や職場でPDCAをしっかり回していくことです。そのためにもぜひ後輩や部下の指導の機会がある方には、正しいフィードバック法を習得していただくことが、スタッフ育成はもちろんファンの多い店舗づくりにおいて近道になると思います。
特に後輩・部下指導で悩んでいらっしゃる方は、今回ご紹介したフィードバック法をお試しいただけると幸いです！お客様も、自身も、チームメンバーも笑顔でいられる”愛されブランドづくり“を、一緒に目指していきましょう！！
これまでの対談記事は、こちらです。
第２６回：「愛されブランドってなに？！」
第２７回：「お客様満足！お客様感動！どうやって目指せばいいの？！
第２８回：「お客様の心をひらく“グリーティングアプローチ”とは！？」
第２９回：「お客様との会話を広げる“超アクティブリスニング”！？」
第３０回：「お客様の購買意欲をあげる“パーソナライズ提案”」
第３１回：「お客様の迷いを払拭する”ネガティブワードの切り返し”！ 」
第３２回 ： 「お客様の背中を押す“ネクストクロージング”！」
第３３回：「お客様の心に「また会いたい」の気持ちを刻む”＋αの言葉がけ”！ 」
おかげさまで、“キレイのプロ”も今月でちょうど4年目を迎えました。これも対談記事を読んでいただいている皆様のおかげです。心より感謝申し上げます。今後も、皆さまに役立てていただける情報を対談形式で発信して参ります。皆さまからのご質問もお待ちしております。ご質問は、ぜひコチラへ。
idealは美容業界・ファッション業界の企業様、エステサロンの皆様の“愛されブランドづくり”のために、ブランディングサポートをしております。“愛されブランドづくり”に関するご相談、ご質問があれば、ぜひ下記よりお問合せ下さい。