こんにちは。ideal きよさわです。
前回は、「リピート顧客を増やしたい！」という店長やスタッフの皆様のお悩み解決のために…
どのようにしてお客様に「また会いたい」と思ってもらい、永続的なリピーター、ファンになっていただけるのか…その方法について、idealのサポーターであるMichieさんとお話ししました。
“愛されブランド”とは何か！
“愛されブランド”となることでどのようなメリットが得られるのか！
がわかると、自店舗はもちろん自分たちの“ファンづくり”のために、どのようなことをすればいいのか
考えやすくなりますよね！
そして！
今回、皆さんにもう１つ知っておいていただきたいのは…
“ファンづくり”のために必要条件となるCS（顧客満足）のメカニズムです。
リピーターやファンを増やすためには、商品の素晴らしさだけでなく、接客の品質はもちろんブランドとしての在り方が重要となります。
今回の「キレイのプロ」のテーマは、「お客様満足！お客様感動！どうやって目指せばいいの？！」です。
本記事では、「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #2」動画の一部を活用しながら、お客様が感動する仕組みや実際にお客様に感動していただくためのポイントを3つのテーマに分けてお伝えします。
対談相手は、前回に引き続き idealのサポーターであるMichieさんです。
目次
コラボ対談者（登場人物）
ideal 清澤美子（きよさわ）。
“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品を販売するスタッフ育成のコンサルティングを行なっています。「喜ばれることに喜びを…そしてその先へ」をモットーにしています。ホームページはこちら。Instagramはこちら。
ideal Michieさん
大学卒業後、化粧品会社に入社。ヘルス&ビューティー、ファッションの企画業務に25年携わる。特にファッションではオリジナルブランドの立ち上げ、イベントの企画運営、スタッフ教育など、幅広い仕事に従事。モットーは、“商品企画も販売も、お客様視点”。お客様心理をつかむことが愛されブランドへの近道と思っています。
愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #2＜テキスト版＞
「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #2」の動画から抜粋したテキスト版をご紹介します。
こんにちは、ブランディングコンサルタントの清澤です。今回の”キレイのプロ”では、お客様が「感動する仕組み」や「感動接客」のためのポイントを3つのテーマに分けてお伝えします。
Ⅰ.「感動接客」の仕組みを知ろう！
Ⅱ.接客中のお客様心理は、実は”〇〇”！
Ⅲ. ”愛されブランド”のスタッフは、こんなことしている！！
「感動接客」の仕組みを知ろう！
最初に皆さんに質問です。
皆さんは「感動接客」と聴いて、どのような接客をイメージしますか？
・感じが良い接客…
・なんか特別なすごい接客…
・自分では思いもつかない商品を提案してくれる接客…
「感動接客」と聴くと、何か特別ですごいことをしていると感じる方もいるかもしれません。
実は、意外にシンプルだったりするんです。
それでは、これから「お客様感動の仕組み」を、図を使って説明していきましょう。
まず、「お客様感動」に導くには、3段階の接客レベルがあることを知っておきましょう。
初心者でも押さえておくべき基本となるのが「接客基本」。いわゆる「接客マナーの五原則」です。
次に、お客様のお問い合わせやご要望にしっかり対応できる「あたりまえ接客」。
そして最後に、スタッフから積極的に働きかけてご提案する「プラスα接客」です。
「接客基本」と「あたりまえ接客」のステップは、多くのお客様ができて当たり前と捉えています。
このステップで、「イラッ」「モヤッ」といった感情をお客様に抱かせないことが、「感動接客」の土台となります。その上で、お客様のご要望に合ったご提案や、お客様も意図していなかったプラスαの働きかけができると、「お客様感動」につながります。
しかし、お客様の「イラッ」「モヤッ」は、気づかないうちに起きているのがほとんどです。
ではどうずればいいのでしょう！？
実は、「接客ステップにおけるお客様心理」を理解することで、お客様の「イラッ」「モヤッ」は回避できるんです。
接客中のお客様心理は、実は”〇〇”！
では、「接客＆販売ステップにおけるお客様心理」について確認していきましょう。
業種を問わず、接客＆販売ステップは以下の6つのステップとなります。
1.待機
2.アプローチ
3.ニーズの聴き出し
4.商品提案
5.クロージング
6.お見送り
この6つのステップにおいて、お客様がどのような心理状態であるかをご説明します。
ここで言うお客様心理とは、お客様の商品に対する心理状態ではなく、スタッフに対する心理状態です。
たとえば、接客や販売の初期段階である「待機」や「アプローチ」では、お客様は「売りつけられたくない」「一方的に商品提案されたくない」といった警戒心や不安、緊張を抱いており、心を閉ざしています。スタッフの皆さんが、感じの良い挨拶やアプローチをしてもお客様が無視するのは、まさにこれが理由です。
だからこそ、「待機」「アプローチ」のステップでは、お客様の警戒心を取り除くための工夫が重要となります。そうすることで、お客様の閉じた心が少しずつ開いていきます。
そして次のステップは、「ニーズの聴き出し」です。
「ニーズの聴き出し」とは、まさにスタッフの皆さんがお客様に来店理由やご要望を聴き出すことですが、多くの方がニーズを聴き出しているつもりでも、たまたまお客様が興味を示している商品について、一方的に商品説明をしてしまうことが非常に多いんです。
そうすると、お客様の心は再び閉じてしまいます。その時、お客様はどのような心理状態かというと…
「もっと自分に興味を持って、私の話を聞いてほしい」と感じています。
では、お客様に興味を持って質問を続けると、どのようなメリットがあるのでしょうか。
スタッフの皆さんはお客様のことを理解できるのはもちろん。お客様の情報を収集できます。
さらには、お客様が話してくださった情報をもとに、適切な商品説明や提案ができるので、お客様は商品に対して感情が高まります。そしてお客様と皆さんの間で、信頼関係が築けます。
しかし、その後、お客様は、「決断したいけど迷う」という行動を取ることがあります。
例えば、ついさっきまで買う気満々だったお客様が、突然…
「やっぱり似たようなもの持っているから…」
「〇〇だからどうしようかな…」
「これって〇〇なんでしょ？」
という迷いの言葉を発する時です。
実は、この「決断したいけど迷う」という行動はごく自然なことです。
人間は理性の動物です。過去の経験や現在の状況を照らし合わせて迷います。このような迷いが出た時は、販売のプロである皆さんにとっては実はチャンスなんです。
お客様の迷いを払拭し、お客様の背中をそっと押すことができるチャンスです。
そしてお客様もそのためにリアル店舗にいらしています。
いわゆるこれが「クロージング」のステップです。
そして最後に、「お見送り」まで徹底してお客様に寄り添うことで、「この人に接客してもらってよかった」「このお店で買ってよかった」と思っていただけるようになります。
お客様の心理を理解することで…
「なぜ笑顔で挨拶をする必要があるのか」
「なぜ積極的にアプローチをする必要があるのか」
「なぜニーズの聴き出しが必要となるのか」
接客ステップにおける目的やお客様の期待を明確にすることができるので、どのようん行動を取れば良いか工夫がしやすくなります。
では、接客ステップにおいてお客様はどのような期待を持っているのでしょうか？
先ほど説明した「接客ステップに沿ったお客様心理」に加え、「お客様の期待」を図にまとめてみましょう。お客様の期待は、以下の3つがあげられます。
＜お客様の期待＞
1.感じの良い人、信頼できる人に接客して欲しい
2.自分に合う商品提案や自分が知らないワクワクする情報が欲しい
3.プロのスタッフに懸念点や迷いを払拭してもらいたい。背中をそっと一押しして欲しい
まずは、お客様がこれらの期待を持っていることを理解しましょう。
そして、心理学的に良い印象を残すために、有効な場所が２箇所あります。
それは接客ステップの冒頭のお客様をお迎えするタイミングと最後のお客様をお見送りするタイミングです。冒頭のステップでは「初頭効果」を活用し、最後のステップでは「親近効果」を取り入れることが大切です。ところで、なぜ「初頭効果」「親近効果」が大切なのでしょうか？
「初頭効果」とは、簡単言えば「第一印象」のことを指します。
お客様入店時の「挨拶」や「アプローチ」で、お客様の警戒心を払拭し、安心していただければ、その後の接客をスムーズに進めることができます。
ここで皆さんに考えていただきたいことがあります。
「いらっしゃいませ」という言葉は、本来どのような意味があると思いますか？
この質問をスタッフの皆さんに投げかけると、
殆どの方が「“入店していただいてありがとうございます”という感謝の意味です」と回答してくださります。
皆さん、言葉の意味を正しく理解できています。
ただし、実際に店頭で入店時の挨拶を観察してみると…
“感謝の気持ちが伝わる挨拶”ができているスタッフの方もいれば
“感謝の気持ちが伝わらない挨拶”となっているスタッフの方もいます。
では、“感謝の気持ちが伝わる挨拶”と“感謝の気持ちが伝わらない挨拶”とは、どのような違いがあるのでしょうか？
例えば、“感謝の気持ちが伝わる挨拶”ができている方は…
「感謝」というおもてなしの心が、「言葉」だけでなく、お客様としっかりアイコンタクトをとった笑顔の表情や明るい声のトーンなど、言動からも伝わります。
一方、“感謝の気持ちが伝わらない挨拶”となっている方は…
ほとんどの方がお客様を見ていません。作業をしながらの“ながら挨拶”だったり、ただ「いらっしゃいませ」とお客様も見ずに挨拶の言葉を発しているだけだったり、声が暗かったり、無表情だったり…
“感謝の気持ちが伝わる挨拶”と“感謝の気持ちが伝わらない挨拶”の違いは、
心理学でいう「言語」と「非言語」が一致しているか、していないかの違いなんです。
印象は「視覚情報」「聴覚情報」「言葉」の3つの要素で作られています。
そのうちの「言葉」は、心理学用語で「言語」。そして、「視覚情報」「聴覚情報」は「非言語」と言います。
実は、皆さんの表情や態度、アイコンタクトなどの「視覚情報」や声のトーンや大きさなどの「聴覚情報」を「言葉の意味」と合わせて印象をコントロールすることは、とても重要なことなんです。
私たちが思っている以上に、お客様は入店時に警戒をしています。
だからこそ最初のステップでは、「初頭効果」を活用した「挨拶」や「アプローチ」は、お客様の警戒心を和らげ、早い段階でお客様との良好な関係を築けます。そして、私たち自身もお客様とより良いコミュニケーションが取れるので、お客様への接客・販売がしやすくなります。
次に「親近効果」ですが… 「親近効果」とは、「最後の主張が強く記憶に残るという心理効果」のことです。
最後の最後に良い印象を残すことで、お客様に「良いお店だったな」「良いスタッフだったな」という記憶が残ります。良い記憶が残っていると、お客様に再来店していただきやすくなります。
ぜひ「初頭効果」「親近効果」を活用してみていただきたいです。
”愛されブランド”のスタッフは、こんなことをしている！！
心理学に基づいた接客ステップにおける注視ポイントをご紹介しました。最後に、「愛されるブランド」のスタッフの皆さんが共通して実践していることをご紹介したいと思います。皆さん、お客様に寄り添うために、お客様心理に基づいた6つのスキルを無意識のうちに実践されているんです。その6つのスキルとは、こちらです。
さらに、もう一つ大切なことがあります。それは、ブランドや自身の強み、そして、接客時において自分がどのような印象を与えたいかを明確にしていることです。これを意識することで、接客中にブランドやスタッフ自身の強みや印象を最大限に発揮できています。いわゆる「ブランドの在り方」が見える化できるということです。
この機会にぜひ、ブランドや自身の強み、そしてお客様に伝えたい印象を再確認してみてはいかがでしょうか。
＜まとめ＞
アフタートーク
Michieさん、今回もありがとうございました。
こちらこそありがとうございました。
今回は、スタッフの皆様に“ファンづくり”のために必要条件となるCS（顧客満足）のメカニズムをご紹介させていただくために、「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #2」動画の一部を活用しながら、お客様が「感動する仕組み」や「感動接客」のためのポイントを観ていただきました。いかがでしたか？
動画を観ながら、確かに自分自身もお店に入る時、「どんなお店かな」「しつこくされたらどうしよう…」など不安があるので、通常よりも警戒心が強くなっているなぁと思いました。
やっぱりMichieさんも警戒心が強くなりますか？
なりますよ！あと警戒心が強くなっている時にスタッフの方が冷たい印象だったり、逆に馴れ馴れしいと「モヤッ」とする事があります。
入店時あるあるですね！スタッフの皆さんは、お客様に親近感を演出しようとしていると思いますが、お客様よっては親近感ではなく馴れ馴れしく感じてしまう方も多いようです。特に馴れ馴れしく感じることってどのようなことですか？
そうですね。特にフランクな言葉遣いは「モヤッ」とします。
親近感とフランクは紙一重ですよね。
はい。逆に最初の段階で、スタッフの方の感じがいいと好意的な感情がぐっと高まるので、あらためて入店時の印象って大きいと感じます。
最近、好印象だなぁと思う店舗はありますか？
入店時に印象が良かったお店で思い浮かぶのは…
飲食店ですがスタッフの皆さんのファッションと話し方が良かった店舗です。制服ではないのですがカジュアルなデニムスタイルで、清潔感があり、今時のトレンドを品よく取り入れている感じがとても良かったです。しかも皆さん私服なのにスタイルに統一感があるんですよね。
統一感があると店舗イメージや店舗コンセプトが伝わりやすいですね。
そうなんです！接客時の話し方も明るくて程よくフレンドリーな感じもちょうど良かったですね。よく見ているとお店のオーナーさんがスタッフの方に細かく接客の指導をされているところを目にしたので、お店をブランディングする上で接客のあり方をしっかりスタッフの方々に落とし込んでいるんだなと感じました。飲食店なので味はもちろんですが、スタッフの方の印象がいいとまた行きたくなりますね。
素敵なオーナーさんですね。
そうですよね。スタッフ指導というと、つい販売話法とか、お勧めトークをインプットしそうですが、それよりもお客様への印象づくりを大切にしていることが伝わりました。なので、あらためて「初頭効果」の大切さを感じました。
きっとそのオーナーさんは、「ブランドやスタッフの皆さんの強み、そしてお客様にどのような印象を伝えたいのか」を明確にした上で、スタッフ指導をされているんでしょうね。
Michieさん、今回にぴったりの事例をありがとうございました。
今回、動画を観てあらためて入店時の印象づくりが大切だと思ったのと同時に、店長やスタッフの皆さんから「アプローチ」ステップでのお悩みが多い理由も理解できました。
Michieさん、ありがとうございます。そうなんです。「アプローチ」ステップは、お客様だけが緊張しているのではなく、スタッフの皆さんもすごく緊張している方が多いんです。だから多くのスタッフさんからこのようなご質問をいただくのだと思います。
「アプローチが苦手です。皆さんはどんなアプローチをされていますか？」
「アプローチをしてもお客様に無視をされてしまいます。どうすればいいですか」
「自由に商品を見たいと思うお客様が多いと思います。実際、私もスタッフにお声がけされるのは苦手です。それでもアプローチは必要ですか？」
なるほど！では「アプローチ」のお悩みを解決できるお話ができるといいですね。
はい！次回の“キレイのプロ”のテーマは、「お客様の心をひらくグリーティングアプローチとは！？」で対談しましょう。来月もよろしくお願いします。
こちらこそ、来月もよろしくお願いします！
最後に
今回の「キレイのプロ」のテーマは、「お客様満足！お客様感動！どうやって目指せばいいの？！」について「愛されブランドづくりのための販売心理学講座 #2」の動画を活用して説明してみました。
「愛されブランドづくり」のために、「お客様満足」「お客様感動」は必要条件となります。
「お客様満足」「お客様感動」を目指すために、お客様心理を活用いただくことで、現在の皆さんのお悩みが解決しやすくなるのではないかと思います。
参考にしていただけると幸いです。
“キレイのプロ”を読んでいただいている皆さまからのご質問もお待ちしております。ご質問は、ぜひコチラへ。
idealは美容業界・ファッション業界の企業様、エステサロンの皆様の“愛されブランドづくり”のために、ブランディングサポートをしております。“愛されブランドづくり”に関するご相談、ご質問があれば、ぜひ下記よりお問合せ下さい。